품질경영

소개글

품질경영 시험정리 자료입니다.
품질의정의, SQC와TQC, 생산자품질과 소비자품질 비교 등등의 내용입니다

목차

1. 품질의 정의
2. 품질관리의 역사
3. SQC와 TQC 비교
4. 생산자 관점의 품질과 고객관점의 품질
5. 품질의 유형
6. 제품 품질 특성과 서비스 품질 특성
7. QM의 등장배경
8. QC와 QM의 비교
9. TQM의 수행특성

본문내용

1. 품질의 정의

- KS의 정의
물품 또는 서비스가 사용목적을 만족시키고 있는지의 여부를 결정하기 위한 평가대상이 되는 고유의 성질, 성능의 전체

- ISO9000시스템의 정의
실체가 지니고 있는 명시적 내지 묵시적 요구를 만족시키는 능력에 관계되는 특성의 전체


2. 품질관리의 역사

품질관리의 역사는 크게 ①품질검사시대 ②통계적 품질관리시대(SQC) ③종합적 품질관리시대(TQC) ④종합적 품질경영시대(TQM) 으로 구분하여 설명할 수 있다.
①품질검사시대는 다시 작업자에 의한 품질검사, 직장에 의한 품질검사, 전문 검사자에 의한 품질검사시대로 구분된다. 예전에는 대부분의 제조활동이 장인과 견습공에 의해 수행되어서, 모든 부품이 수작업으로 조립되었다. 품질검사의 특정한 형식도 없었다. 그래서 생산한 작업자가 전 생산과정을 책임져야 했다. 이 시대가 작업자에 의한 품질검사시대이다. 그 이후 1900년대 초반에 대규모 생산이 가능한 공장이 등장하게 되었고 이 공장 내에서는 유사작업을 수행하였는데, 이들은 ‘직장’의 감독 하에 작업했다.


17. 서비스 접점의 삼각형모형
서비스 접점은 서비스 제공자와 고객 간의 직접적인 상호작용을 말한다.
서비스 접점에서 조직, 종업원, 고객 간의 관계
①조직과 종업원의 관계
조직은 효율적인 운영을 통해 이익을 높이려 한다. 목적달성을 위해 조직은 법규와 절차를 정하여 서비스 과정을 통제하고 종업원의 고객서비스 제공시에 자율성의 범위를 제한한다.
②조직과 고객의 관계
조직은 효율성을 얻기 위해 여러 업무수행규정에 따라 고객의 서비스 범위를 좁히게 되어 다양한 서비스를 제공하지 못하므로 고객의 불만족이 발생한다.
③고객과 종업원의 관계
종업원은 고객의 행동을 통제해서 업무를 관리가능하도록 하여 자신에게 유리하게 이끌어가려고 하지만 고객은 서비스 접점에서 최대한 혜택을 얻기 위해 고객 스스로가 서비스 상황을 통제하고자 한다. 따라서 지각된 통제문제를 낳는다.
서비스 접점은 이와 같이 고객에게 깊은 영향을 미치게 되고, 접점에서의 품질은 전반적인 인상을 만드는 데 본질적 요소가 되고, 이를 경험한 고객이 서비스 품질에 대해 평가

참고 자료

없음