소개글
국가공인 CS Leaders 자격 시험 관련 핵심 정리 노트입니다.
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목차
1교시 CS 개 론
2교시 CS 전략론
3교시 CS 실무론
공부방법
본문내용
1교시
CS 개론(30 문항) = 고객만족(60%, 18문) + 서비스 이론(40%, 12문)
고객만족(60%, 18문) = 관리개론 + CS경영 + CS의식 + CRM(고객관계관리)
가. CS 관리개론
① CS 관리의 개념
고객만족의 정의
고객만족 개념의 흐름
1970년대 : 제품의 소비과정, 경험 전체에 대한 평가, 대상이나 목적에 대한 판단
-1980년대 : 심리적 관점, 심리학적 해석을 만족판단 과정에 이용, 기대-불일치
-1990년대 : 심리적 관점, 기대-불일치, 만족의 본질적 접근
*** 1970년대 제품마케팅, 1980년대 선진국 CS도입(한국은 무관심기)
1990년대 LG, 삼성, 공기업 CS 경영 본격화, 1997년 IMF로 침체, CS경영팀 신설
2000년대 CS시대로 고객감동경영 정착(LTV, 내부+외부고객 강조, 사회적 책임, CRM 보편화
[항공사 서비스 정리]
= 펙토리(항공/호텔/화물/리조트) - 슈매너의 서비스 프로세스 매트릭스
= 서비스 유형 : 서비스가 주이고, 유형재와 추가적 서비스가 제공(항공기, 선박)
= 서비스 생산관리 : 예약활용(항공사, 병원, 기차, 극장 등에서 예약시스템 활용)
1)스칸디나비아 항공사(SAS) : 고객만족경영, MOT 경영 최초 도입(얀 칼슨)
2)사우스웨스트 항공사 : 서비스 표준화, 저가(低價), 틈새 시장, 펀(fun) 경영
3)싱가폴 항공사 : 서비스 개별화, 고가(高價), 프리미엄서비스, 오감(touch-feely)마케팅
4)대한항공 : one-to-one 서비스, 고객감동(위급환자 회항사례), 토털 1:1 서비스
5)아시아나 항공 : 유료의전, 전문통역, 경호, 고급세단이용
<중략>
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개인정보 단체소송
대안적 분쟁해결 방식으로 집행에 있어 강제력이 부여되는 가장 확실하고 신뢰 할 수 있는 분쟁해결방법은 소송
참고 자료
없음