서비스마케팅(6, 7, 8, 11장) 내용정리

목차

6장 서비스 사람관리
7장 서비스 물리적 증거관리
8장 서비스 가격관리
11장 서비스 경쟁전략

본문내용

<6장 서비스 사람관리>
6.1 서비스 기업에게 있어서 사람이란?
서비스를 제공받는 고객을 외부고객 / 외부마케팅
직원은 내부고객 / 내부마케팅
기업에는 두 개의 고객 또는 두 개의 시장이 존재하며 따라서 기업은 두 가지 다른 마케팅을 실시해야 한다. 이 두 가지는 어느 한 가지도 소홀히 해서는 안 된다. 내부마케팅은 외부마케팅의 선결조건으로서, 내부고객의 만족 없이 외부고객의 만족은 불가능하다. 외부마케팅의 성과는 내부마케팅에 의존하는 동시에, 기업의 성과에 직결된다.

6.2 내부마케팅
1. 서비스 제공에서 직원은 매우 중요하다.
가. ‘그들 자체가 서비스’이기 때문이다.
특히, 미용사나 변호사, 의사 등의 경우엔 더욱 그렇다.
나. ‘그들은 고객의 눈에 비치는 조직 그 자체’이기 때문이다.

<중 략>

마이클 포터는 다섯 가지의 힘이 서로 상호작용하면서 산업의 장기적 매력도와 구조를 결정짓는다고 제시
가. 기존 경쟁자들 간의 경쟁; 산업이 얼마나 매력적인가는 그 산업에 참여한 기업들 간의 경쟁 강도와 관련이 있다. 경쟁이 치열해 질수록 지출해야 하는 비용은 더 많아지게 되고, 수익성은 악화되어 매력적인 시장이라고 할 수 없다.
나. 잠재 경쟁자로부터의 위협; 경쟁자의 수가 많아질수록 시장에서의 수익성은 낮아지게 되기 때문에 새로운 경쟁자들이 쉽게 진입할 수 있는 시장은 매력도가 낮다. 따라서 시장에 진출해 있는 기존의 기업은 새로운 경쟁자들이 쉽게 들어오지 못하도록 진입장벽을 쌓기도 한다.
다. 구매자의 교섭력; 구매자는 시장에서 상품을 구매하는 사람으로, 최종 소비자를 비롯하여 유통업자나 다른 제조업자까지도 포함한다. 구매자의 교섭력이 강할수록 시장의 매력도는 낮아진다. 교섭력을 가진 구매자는 기업에게 가격인하를 요구하거나 추가적인 서비스를 요구하여 시장의 수익성이 낮아지게 된다.

참고 자료

없음