cs leaders 예상 문제

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1. 개념을 읽고 정의한 학자를 적으시오.
● 고객의 포괄적인 감정을 프로세스로 고객만족을 설명하며 고객의 만족/불만족을 하나의 관점으로 이해하여 고객의 사용전 기대와 사용 후 성과를 평가한 결과로 고객만족을 이해
● 고객만족이란 비즈니스와 기대에 부응한 결과로써 상품, 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태.
● 만족은 소비자의 성취반응으로 판단. 제품이나 서비스의 특성과 제품이나 서비스 그 자체가 제공하는 소비자의 욕구 충족 이행 수준에 관한 소비자의 판단으로 해석.
● 현대 경영의 실제에서 “고객을 창조하는 것은 기업이며, 기업을 정의하는 것은 고객이다”라고 서술하며 고객에 대한 기업의 대응이 중요하다고 강조
● 만족이란 사람들의 기대치와 그 제품에 대해 지각하고 있는 성능과 비교해 나타나는 즐거움이나 실망감
● 상품 및 서비스를 구매, 비교, 평가, 선택하는 과정에서 고객이 경험하는 호의적 또는 비호의적 감정을 고객만족과 불만족으로 구분 설명
● 감정적 처리 과정은 인간 행동에 동기를 주는 원천 뿐만 아니라 정보처리와 선택에 영향을 주는 주된 요인이다.
● 소비자의 사전 기대와 소비 후 지각된 제품과의 실제 서오가 간의 차이에서 생기는 반응이 만족이다.

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