E러닝 이러닝 서비스경영이야기 상지대
- 최초 등록일
- 2015.12.05
- 최종 저작일
- 2014.12
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목차
1. Chase와 Hayes가 주장한 서비스기업의 성장단계(4단계)를 설명하시오.
2. 서비스 기업은 서비스의 특성으로 인하여 수요자 공급관리에 어려움이 있을 수 있습니다. 이를 극복하기 위한 공급관리전략을 설명하시오.
3. 서비스의 특성을 설명하시오. (실무적 특성이 아닌 학문적 특성 만을 언급하세요)
4. 우리나라가 선진국으로 진입하기 위해서는 우리나라 전체(개인, 기업, 정부)의 서비스 마인드 수준을 올려야 한다고들 합니다. 우리나라의 서비스 마인드 수준을 제고시키기 위한 여러분들 나름대로의 의견을 자유롭게 서론, 본론, 결론의 형식으로 주장하세요.
본문내용
1. 수동적 단계(available for service)
정부서비스, 기타
서비스 운영 : 최소의 비용으로 수행해야 하는 필요악으로 간주
고객 : 선택권 거의 없음
제공자 : 혁신에 대한 동기유발, 품질개선 노력
현상 : 경쟁자 없음, 신규진입에 취약
방안 : 인적자원에 대한 직접적인 감동과 통제 필요
2. 경쟁자와의 균등 단계(journeyman)
수동적 단계를 지난 기업 : 경쟁에 직면 가능성, 재평가
제공자 : 새로운 경쟁자와의 균등유지하기 위해서 산업관행에 따르고자 하며, Market share에 민감하게 반응
현상 : 예외적 상황 발생시 -> 창조적 대응 어려움
다른 산업 모방, 부가서비스나 광고에 집중 투자
서비스 운영이 경쟁우위에 미치는 영향과 기여도 인식부족
3. 차별적 능력 단계(dlstlnctlve competence achleved)
경쟁기업과 차별화된 서비스 제공능력 보유
제공자 : 고객이 원하는 가치 창조, 품질개선 기법 개발, 적용
현상 : TOP과 관리자들의 역할과 이해
비전 달성을 위한 서비스 과업들을 효율적으로 이행 ㅡ> 경쟁기업과 차별화
참고 자료
없음