국가공인 CS Leaders 관리사 개론 시험문제 집중요약정리

소개글

이제는 필수자격증이 된 CS 리더스 관리사 자격증 과목중 개론 기본 핵심만을 모아놓은 자료입니다.
시험전까지 개론요약서만 외워도 합격 가능하실정도로 핵심만 모아놓았습니다.

목차

1. 고객만족 관리개론
2. 고객만족경영(CSM)
3. 고객행동
4. 고객관계관리(CRM)
5. 서비스의정의
6. 서비스리더십

본문내용

CS 개론 정리
고객만족의 정의
-고객 니즈에 대응하는 일련의 기업활동에 대한 결과로서 상품 및 서비스의 재구매가 이루어지고 또한 고객의 신뢰가 연속되는 상태,기대-불일치 이론을 근간으로 한다.

<중 략>

고객만족 관련 이론
1.기대-불일치 이론 / 올리버
성과 > 기대 : 긍정적 불일치는 만족
성과 < 기대 : 부정적 불일치는 불만족

2.공정성이론/애덤스
패스팅거(인지부조화이론) + 호만스(교환이론) 을 기초로 정립
도출결과의 공정성, 절차상의공정성,상호작용의 공정성으로 분류
-도출결과의 공정성:투입과 도출 사이의 상호관계 원칙과 같이 어떤 인식된 원칙에따라 도출 결과를 할당하는 것.
-절차상의 공정성:도출결과를 생산하거나 달성하기 위한 방식이나 공정으로 도출결과의 만족에 영향을 주며 도출결과에 영향을 미치는 영향력과 정보의 공유정도
-상호작용의 공정성:인간적인 측면과 비인간적인 측면까지 포함하여 의사결정을 수행하는 스타일과 관련.

*인지부조화이론(패스팅거):사람이 두 가지 모순되는 인지요소를 가질 때 나타나는 인지적 불균형상태,심리적 긴장을 융발하므로 사람들은 이를 해소하여 심리적 안정을 찾고자 한다.
*교환이론(호만스):모든 사람의 행동은 개인에게 주어진 상황에서 지출하는 원가나 투자액에 비하여 얼마만큼의 보상과 가치가 돌아오는지를 가려서 이윤을 추구하기를 희망하여, 이러한 상호작용관계에서 사회질서가 형성된다고 보는 이론

3.귀인이론 / 하이더,켈리,위너(위너:행위의 결정에 대한 정당화 개념 사용)
‘사람들이 왜 특정한 행동을 했는가’에 대해 이해하고 설명하는데 적절한 이론으로 사람들이 행동하는 동기는 자신을 둘러싼
환경을 이해하고 환경을 통제하기 위함이며,이 과정을 통해 사람들은 옳든 그르든 간에 자신의 신념에 따라 행동한다고 본다.
(원인을 따지는것)
-개인들은 자신이 경험한 사건에 대해 원인을 규명하려 할 것이며 필요하면 그렇게 하기위해 부가적인 정보를 찾기도한다
-그들은 체계적인 방법으로 원인이 무엇인지에 관한 인과적 설명을 만들려고할것이다.
-주어진 사건에 대해 책임을 전가한 특정 원인이 그들의 차후 행동에 중요한 영향력을 가진다는것.

참고 자료

없음