[한국항공대학교] 경영정보관리 2016년 기말고사 요약정리
- 최초 등록일
- 2016.07.02
- 최종 저작일
- 2016.06
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소개글
한국항공대학교 경영정보관리수업
2016년 기말고사 요약정리본입니다.
목차
1. Enterprise Systems – CRM
2. Information Strategy Planning
3. Balanced Scorecard: BSC
1. Social Media – Business Use
2. Business to Consumer (B2C) E-Commerce
3. Transaction Processing Systems
본문내용
1. Enterprise Systems – CRM
1.1 Description of CRM
CRM은 고객 행동 방식에 대해 깊은 이해에 기반해서 기업 경영의 질을 높이는 프로세스 및 기 술상의 변화과정, 조직, 전략을 뜻한다. 기업은 CRM을 이용해서 고객의 정보를 수집하고 이 정보 를 효과적으로 이용해서 수익과 매출을 증대시킬 수 있다. 매출 증대는 수익성이 높은 신규고객 확보, 기존 고객으로부터의 수익성 증대, 기존 고객의 유지관리를 통해 실현할 수 있다. 비용을 줄이는 것은 고객을 체계적으로 분석해서 마케팅 활동을 타겟지향적으로 함으로써 가능하다.[1]
CRM 도입을 통해 기존 고객과 신규 고객간의 융화, 고객과 장기적이며 깊은 관계를 만드는 것, 고객관리 개선과 실천 기법을 전사적으로 활용, 타겟 시장과 타겟 고객에 대해 고객관계를 집중 화 할 수 있다.
CRM 구성요소에는 고객의 Life-Time Value에 따라 역할에 따라 Operational CRM(운영 CRM), Collaborative CRM(협업 CRM), Analytical CRM(분석 CRM)로 이루어진다. 운영 CRM은 두가지로 이루어져 있다. 첫째로 기업의 운영 CRM은 고객의 정보를 획득하고 이 정보를 고객 접점 부서 내 모든 인원과 공유한 후 분석 CRM에서 도출된 결과를 기반으로 고객 에 맞는 활동을 하도록 도와주는 영업 자동화, 서비스 구성요소와 같은 도구를 말한다. 둘째로 고 객의 운영 CRM은 고객이 직접 만나는 온라인 접점인 가장 접근성이 높은 직접 상호작용 할 수 있는 CRM이다. 협업 CRM은 다른 솔루션과 상호 연동을 도와주는 CRM이다. 협업 CRM의 대표적인 것은 Demand Chain Management과 Partner Relationship Management이 있으며 공동 마케팅을 위해서 Profiling, Loyalty Program, Publish Network가 있다. 또한 기업 내의 엔터프라이즈 어플리케이션의 통합 역시 CRM에서는 중요한 요소이다.
참고 자료
없음