여성과 교양-교양 기말고사 쪽집개 정리본

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여성과 교양, 교양과목 기말고사 쪽집개 정리본입니다.

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본문내용

1) 고객만족 경영 : 고객 만족도 조사에 의해 상품, 서비스, 행동의 질을 혁신하여 내부, 외부, 매게 고객을 만족시키는 경영
* 만족+감동 = 감격
- 행동(마음가짐,몸가짐=친절)기절졸도>초감탄>감격>감동>만족>보통>불만족>분노>원수
-감동순간 15초:표정(85),언어(10),인사(6),고객needs 부응
② 친절: 남에게 보상을 바라지 않고 호감과 기쁨을 주며 고마움을 느끼게 하기 위한 정성된 마음가짐과 몸가짐
③ 서비스 : 라틴어에서 유래된 것으로 노예상태라는 뜻이다. 즉 자신을 돌보지 않고 남을 위해 애쓰는 것이다.

① 물질적 만족, 인간적 감동 전략
만족-자랑 / 감동-홍보활용 / 감격-세일즈 / 감탄-신화적 / 초 감탄-신화적
② 고객의 NEEDS에 부응
고객니즈 파악, 고객 맞춤형 상품 개발, 고객설득, 고객 유지 관리
7) 복장도 전략이다 : 고객의 시선을 사로잡는 패션, 베스트로 디자인, 마음을 움직이는 색상, 접근하기 편안한 옷, 영원히 기억되는 단정한 복장
8) 용모지수와 판매지수는 비례한다 : 세련된 매너와 용모, 반기는 표정, 감사하는 표정, 호감주는 표정, 기쁨주는 표정, 자연스런 미소

(1) 서비스 품질
1) 기초 품질 : 시각적 신속성, 기술적 정확성, 정기적 안정성
2) 상품 품질 : 개별성, 인간성
3) 기술적 품질 : 기술능력 품질, 처리태도 품질
4) 심리적 품질 : 마음의 품질, 자세의 품질

1)MOT(Moment of Truth) 란? 스페인 마케팅학자 ‘노만’이 제창한 것으로 결정적 순간, 진실의 순간이란 뜻이다. 고객이 조직의 직원을 접하는 상황에서 발생하는 서비스의 품질에 대해 인식을 결정하는 순간을 말한다.

2)고객 접점의 3요소
①HARD : 시설, 교통, 기구(외부환경, 물리적 동기)
②SOFT : 예약, 서비스, 업무처리 등 (고객이 접하는 내부 시스템)
③HUMAN : 직원들의 마인드와 태도, 언어, 용모, 응대기술 (사람)

참고 자료

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