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본문내용

서비스 품질 관리
서비스 품질평가는 서비스 제공과정 중에서 이루어지고, 고객과 서비스 요원의 상호작용 중에서 발생한다.

서비스 품질의 특성
①객관적 품질과 인지된 품질
②과정과 결과의 차원

그뢴로스의 서비스 품질 = 기술적 품질 + 기능적 품질 <결합>
기술적 품질: 고객이 무엇을 얻을 것인가(what the customer gets)
기능적 품질: 고객이 서비스를 어떻게 얻을 것인가(how the customer gets it)

서비스품질에 대한 고객만족은 제공되는 서비스의 기대와 원하는 서비스가 실제로 제공된 것에 대한 지각과의 비교에 의해 정의
* 기대수준 < 실감수준 (감동품질)
* 기대수준 = 실감수준 (만족 품질)
* 기대수준 > 실감수준 (불만족 품질)

서비스 품질 측정
- 서비스 품질 측정은 기업이 관리하여야만 할 가장 중요한 변수
- 서비스 경제에서 성공하기 위해서는 고객에게 높은 고객만족을 가져오는 서비스수준을 제공하는 것이 절대적이다.

측정방법
① SERVQUAL
② SERVPERF
③ 불일치모형(일치/불일치 패러다임)
④ 직접조사법
⑤ 유효시장점유율법

참고 자료

없음

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