CS리더스 관리사 자격증 시험준비용 / 개론

목차

없음

본문내용

[비즈니스 프로세스 분류]
①경쟁 프로세스
-경쟁자보다 높은 가치제공
-경쟁자보다 저가격으로 제공
②변혁 프로세스
-변화하는 미래에 경쟁력 구축하는 프로세스
③기반 프로세스
-핵심프로세스X / 프로세스 결과물이 고객에게 가치있는 활동 프로세스
-경쟁여부가 중요한 것X / 고객에게 최소한의 가치만 제품공하는 프로세스
④지원 프로세스
-위 세 가지 프로세스 지원 프로세스
-직접적 가치전달 프로세스

<중 략>

[피쉬본 다이어그램]
:수평적으로 현상과 결과에 대한 근본적인 원인과 이유를 시각적으로 분석하고 정리.

⦁목적 :문제점의 근본 원인을 파악하여 바람직한 방향으로 업무를 개선하는 것.
⦁고객의 불만을 직접 추적하는데 도움을 주며 요인과 그에 관계된 부수적 요소들 함께 검토
⦁특성요인분석 : 브레인라이팅+마인드맵핑기법
⦁고객이 필요로 하는 서비스 품질 요소들을 명확화 하여 프로세스 설계의 문제점을 만족하기 위해 고안.

[품질기능전개 단계]
기획∙설계 단계
⦁고객요구항목, 요구 중요도, 기획품질 산출
부품전개
⦁전 단계에서 도출한 특징과 관련된 서브시스템, 부품 전개
⦁어떤 부품을 중심적으로 관리할지 정하는 단계
공정전개
⦁전 단계에서 도출한 품질특성과 관련된 공정도출.

<중 략>

[고객만족경영 발생 배경]
1.본격적 시장 개방화 / 국제화
2.구전효과의 중요성 인식
3.소비의 다양화 / 소비주기의 단축화

[고객만족경영을 지향하는 경영환경의 변화요인]
1.규모의 경제보다 / 부가가치 지향
2.시장 지향점이 ‘생산자→소비자’로 변화
3.산업화 사회→정보화 사회
4.소비자 니즈의 다양화
5.제품/서비스의 표준화→개별화

[고객만족경영 원칙 수립조건]
1.전사적 참여경영
2.전담추진 위원회와 지속적 활동
3.고객기반 가치창출
4.결과보다 과정을 중시 (Input-Output의 유형 제품이 아니기에 사전/사후 서비스를 진행하는 과정이 더 중요)

참고 자료

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