일주일에 끝내는 CS Leaders 관리사 실전모의고사 15회 - 2회차 추가해설지

소개글

일주일에 끝내는 CS Leaders 관리사 실전모의고사 15회 중 2회차 추가해설지입니다.
교재 뒤 나와있는 부족한 해설을 보충하기 위해 제작하였습니다.
문제를 푸시는 데 시간을 절약할 수 있습니다.
2회차 모의고사 90문제에 대한 해설이며, 간단하거나 쉬운 부분을 제외하고 어렵고 암기가 필요한 부분의 문제 해설에 대해 순서대로 작성하였습니다.
문제 푸실 때, 순서대로 참고하시면 좋습니다.
해당 모의고사 자료의 1회차, 2회차, 15회차만 정리 및 암기하고 가서 첫 응시에 합격하였습니다.

목차

없음

본문내용

대기열 유형 특징
1. 다중 대기열- 서비스 현장에 도착해서 어느 대기열에서 기다려야 하는지, 다른 대기열이 짧아질 경우 옮겨야 하는지 결정해야함.
2. 단일 대기열- 대기 시간의 공정성이 보장. 전체적인 대기 시간을 줄일 수 있음. 특정한 서비스 직원을 선택할 수 없음
3. 번호표- 자신이 언제 호명되는지 주의를 기울여야 함
공정성 이론
⁜ 미국의 사회심리학자인 ‘페스팅거의 인지부조화이론’과 ‘호만스의 교환이론’을 기초로 하여 정립
⁜ 개인이 교환에 있어 투입과 비교해 자신들의 성과를 최대화하려는 것

<중 략>

<공정성 이론과 관련된 것들>
1. 이솝의 여우와 신 포도 이야기- 여우가 따 먹을 수 없는 포도를 보고 어차피 저건 신포도야 하고 합리화하려는 이야기
2. 페스팅거의 인지부조화 이론
3. 호만슨의 교환 이론
4. 흡연의 합리화- 스트레스 해소 될꺼라고 흡연이 좋다고 합리화 하는 것

<중 략>

고객만족(CS) 효과
⁜ 종업원들은 충성도 높아지면, 생산성 향상되고, 따라서 기업의 이익이 증대될 것
⁜ 또한 이익을 많이 창출하는 기업은 우수한 장기투자자를 유치할 수 있어 이익의 상당부분을 재투자하는 것이 가능해짐
⁜ 이러한 기업은 결국 우월한 고객가치와 고객만족 창출을 통해 고객충성도 향상으로 이어지는 선순환 과정을 거침

<중 략>

애플 채용
1. 채용담당자가 다른 회사 매장에서 주인의식 가진 직원 발견 시, 조그만 카드를 내민다. 카드 앞에는 You are amazing We should talk 라고 적혀있다.
2. 세계에서 가장 존경받는 기업 리스트에서 지난 6년 연속 1위 차지
3. 최고의 인재만을 뽑는다. 급여는 시가로 정해짐
4. 홈페이지에 ‘우리 회사에서 일하게 된다면 우리는 당신에게 세상을 바꿀 수 있는 권한을 드리겠습니다.’ 라는 내용의 문구를 사용한다.

<중 략>

서비스접점
1. 고객과 접점 종업원간의 상호작용
2. 고객의 요구를 반영한 물리적 환경을 구축해야 함.
3. 직원에 대한 동기부여 및 보상과 교육, 훈련을 제공해야 함.
4. 접점은 물리적 시설 및 기타 유형적 요소와의 상호작용까지 포함된 개념

참고 자료

일주일에 끝내는 CS Leaders 관리사 실전모의고사 15회 / 한국cs전략연구소 /