일주일에 끝내는 CS Leaders 관리사 실전모의고사 15회 - 15회차 추가해설지

소개글

일주일에 끝내는 CS Leaders 관리사 실전모의고사 15회 중 15회차 추가해설지입니다.
교재 뒤 나와있는 부족한 해설을 보충하기 위해 제작하였습니다.
문제를 푸시는 데 시간을 절약할 수 있습니다.
15회차 모의고사 90문제에 대한 해설이며, 간단하거나 쉬운 부분을 제외하고 어렵고 암기가 필요한 부분의 문제 해설에 대해 순서대로 작성하였습니다.
문제 푸실 때, 순서대로 참고하시면 좋습니다.
해당 모의고사 자료의 1회차, 2회차, 15회차만 정리 및 암기하고 가서 첫 응시에 합격하였습니다.

목차

없음

본문내용

고객만족의 효과
1. 상품이나 서비스를 재구매할 의도를 보임
2. 브랜드 애호도가 형성, 기업은 판매비나 광고비 같은 비용을 절감
3. 고객에게 제품을 구입하도록 설득하는 시간을 a/s나 고객 불만을 해결하는데 이용할 수 있다.
4. 요구나 기대치를 예측하여 지출을 줄일 수 있고 만족한 고객은 가격에 민감하지 않기 때문에 기업은 비용절감 가능
5. 고정 고객화 또는 충성 고객화 할 수 있는 가능성이 높아 장기적 수요의 기반을 만들 수 있다 -> 단기적 수요의 기반(x)

<중 략>

고객 역할
1. 생산자원
1) 부분직원이라 칭함. 조직의 생산 역량을 키워 주는 인적자원의 한 부분으로 봄.
2) 기업은 고객에게 중요한 서비스를 스스로 참여하게 함으로써(셀프 서비스) 회사 전체의 생산성을 높이는 결과
3) 승객이 비행기 갈아탈 때, 짐을 스스로 옮길 때, 음식을 직접 가져올 때
2. 품질에 기여하는 공헌자
1) 서비스 성과는 고객 참여 정도에 의존하며, 고객이 그 역할을 효과적으로 수행하지 않는다면 서비스 성과가 나타나지 않는다.(교육, 의료, 헬스)
3. 잠재적인 경쟁자로서의 역할
1) 고객은 서비스 제공 과정의 일부분을 수행하기도 하고 전체적으로 수행하기도 한다.
2) 고객이 서비스를 자신이 직접 생산할 것인지 외부에서 조달할 것인지 결정하는 것으로 선택 과정에서 서비스를 외부에서 제공받지 않고 내부에서 고객이 직접 생산한다면 고객은 서비스 기업의 경쟁자가 되는 것
3) 아이 키우기, 집안 청소 및 관리, 자동차 직접 수리

<중 략>

고객 만족 이론
1. 공정성 이론 (애덤스가 정의/ 페스팅거-인지부조화이론/호만스-교환이론)
- 계속적으로 비교해, 산출비가 일치하면 만족하고 자신의 것이 작으면 편익 증대를 요구하거나 생산량을 감축
- 개인이 교환에 있어 투입과 비교해 자신들의 성과를 최대화하려는 것
2. 기대 불일치 이론 (올리버)
- 고객의 서비스에 대한 만족과 불만족은 성과와 기대 간의 차이에 의해 형성
- 고객은 사전에 성과에 대한 기대를 형성하고 구매 및 사용을 통하여 경험한 실제 성과를 자신의 기대 수준과 비교

참고 자료

일주일에 끝내는 CS Leaders 관리사 실전모의고사 15회 / 한국cs전략연구소