[한국항공대][서비스마케팅] 중간고사 핵심 정리자료

목차

1장. 서비스의 의의와 특성
2장. 서비스의 의의와 특성
3장. 상황분석과 포지셔닝
4장. 서비스 상품관리
5장. 서비스 프로세스 관리

본문내용

1.1 서비스란?
고객과의 상호작용을 통해 고객의 문제점을 해결해주는 일련의 과정
판매 목적으로 제공되고나 상품판매와 연계해 제공되는 모든활동, 편익, 만족(AMA)
비생산적 노동(아담스미스), 비물질적 재화(세이)
서비스 산업&기업 : 핵심상품이 서비스인 산업, 기업
서비스상품 : 고객이 가치를 느끼고 시장에서 금액을 지불하여 구매하는 무형의 상품
고객서비스 : 기업의 핵심제품을 지원하는데 필요한 서비스
파생적서비스 : 유형재의 가치는 상품 그 자체가 아니라 이용할 때 파생되는 서비스서 창출된다는 것.
1.2 왜 서비스인가?
GDP와 고용차지비중 높고 점점 증가한다.
성장이유는 소비자의 욕구다양화, 기술의 진보, 국제화, 규제완화(항공,금융,통신), 전문서비스 경쟁심화
현상은
1> 제조기업의 서비스화 – 제조 중심이 수익성 낮아지구 개별욕구충족이 중요해지니 과거 수직계열화, 판매제품의 사후서비스, 금융서비스가 자사제품관련 모든 서비스 부문으로 확대.(GE, 공항)
2> 서비스기업의 보조서비스 확대 – 핵심서비스만으로 경쟁우위는 어려우니까, 보조서비스 확대(호텔의 숙박>나이트, 수영장)
3> 제조기업의 부가서비스 증가 – 기술적 향상 제품만으로는 어려우니까 제품에 서비스를 부가함(기술적서비스, 유지보수, 고객훈련, 컨설팅, 배달)
4> 신종서비스 증가 – 기술의 발달로 인해(배민)
5> 서비스의 고급, 전문, 다양화(은행의 PB, 비만클리닉, 다양한 현카)
1.4 서비스의 특성, 문제점, 대응방안★★★
무형성은 실체를 보거나 만질 수 없고, 상상하기가 어렵다. 문제점은 특허보호, 진열, 설명이 어렵다. 그렇기때문에 실체적단서(복장), 구전활동(후기), 기업 이미지에 신경쓴다. + 유형성 스펙트럼에 따르면 완전한 유무형 제품 및 서비스는 존재하지않는다.(소금-패스트푸드-교육)
비분리성은 생산과 소비스에 동시에 일어난다는 것이다. 문제점은 서비스 제공시 고객개입, 집중화된 대규모 생산이 불가능한 것이다. 그렇기 때문에 직원선발교육 및 고객관리에 신경써야 한다. (회원제 식당)

참고 자료

없음