서비스마케팅 중간고사

목차

1. 제 1장. 서비스에 대한 도입
2. 제 2장. 서비스품질의 갭 모델
3. 제 3장. 서비스에서의 소비자행동
4. 제 4장. 서비스에 대한 고객기대
5. 제 5장. 서비스에 대한 고객지각
6. 제 6장. 조사를 통한 고객기대의 경청

본문내용

◈제 1장. 서비스에 대한 도입
◎제 1절. 서비스란 무엇인가
Ⅰ. 서비스의 정의
:하나의 실체나 개인이 다른 실체나 개인에게 제공하거나 공동 생산하는 행위, 과정 및 그 결과인 성과(무형적인 특성을 지닌 행위와 성과)
:(산출물이 물적인 제품이나 구조물이 아니며) 일반적으로 생산되는 시점에 소멸되고, 구매자에게 무형적인 형태의 부가가치를 제공하는 모든 경제적 활동
Ⅱ. 서비스산업과 기업
:산업구분에서 (제조 산업, 농업 등과) 구분을 위해 활용하는 서비스산업 개념
:서비스산업=핵심 제공물로서 서비스를 판매하는 기업들의 집합
Ⅲ. 서비스 구분하기
①제품으로서의 서비스(=부가가치서비스)
:고객에게 가치가 있어 지불의사가 있고 시장에서 거래되는 광범위한 종류의 무형적인 상품 제공물(내가 구매하는 것 그 자체=서비스) ex)변호사, 컨설팅, 교육서비스
②고객서비스
:기업의 핵심 상품을 뒷받침하기 위해 제공되는 서비스
:판매한 것이 문제가 발생할 경우 이를 보안, 해결해주기 위함 ex)판매원, 고객 상담사
③본원적 서비스(=파생된 서비스)
:물리적 제품이더라도 이 제품에서 나온 가치는 제품 그 자체가 아니라, 제품에 의해서 제공된 서비스라고 보는 관점(모든 상품은 다 서비스) ex)옷-나를 표현, 기후보호
Ⅳ. 유형적 스펙트럼
:무형성이 서비스 여부를 결정하는 주요한 요소지만, 극소수의 상품만이 순수하게 무형적이거나 유형적임(어떠한 재화도 무형적, 유형적인 특성 둘 다 가지고 있음)
:서비스는 제품에 비해 보다 무형적
ex)음식점은 서비스업이지만, 음식, 포장 등 많은 유형적 요소 포함
자동차 제조업도 A/S와 같은 많은 무형적인 요소 제공함
:유형성 스펙트럼의 오른쪽으로 갈수록 무형성이 지배적인 제공물과 관련
ex)소금-청량음료- ......-컨설팅-교육(은행, 게임)

◎제 2절. 왜 서비스 마케팅인가?
Ⅰ.서비스중심 경제
:서비스가 창출하는 부가가치의 비중이 지속적으로 증가하는 중, 제조업보다 고용인원도 매우 높게 나타남 ex)제조업은 로봇으로 대체하여 인건비 절감

참고 자료

없음