고객관계관리전략 전범위 내용정리

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본문내용

1. CRM의 정의
Customer Relationship Manage
CRM = 고객관계관리전략
즉, 의미로 고객과의 관계를 효율 및 효과적으로 관리하고자 하는 행위 혹은 활동이라고 볼 수 있음

가트너 그룹 : 신규고객의 획득, 기존 고객의 유지, 그리고 고객의 수익성 극대화를 목적으로 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객의 행동을 이해하고, 나아가 고객의 행동에 영향을 주기 위한 광범위한 접근
칼슨 마케팅 그룹 : 개별 임직원과 마케팅 종사자, 그리고 고객에게 조직에 대한 긍정적 선호도를 형성함으로써, 고객보유율과 경영성과 모두를 향상시키는 경영전략
Newell : 고객에게 가치를 부여함으로써 수익성 높은 성장을 이끌 수 있는 고객 중심적 전략
Kumar & Reinartz : 마케팅 데이터베이스의 분석 및 활용과 다양한 커뮤니케이션 기술의 응용을 통해 개별 고객의 생애가치를 극대화하도록 기업의 모든 관습과 방법들을 정의하는 기법

CRM의 개념적 특성
- 다양한 정보기술을 활용한다.
● 기업의 다양한 자원과 역량이라는 개념으로 확대 ex) 트레이더 조 슈퍼마켓 체인
- 고객획득/유지/강화 등 전체 관계 진화단계에 적용되어야 한다.
- 고객 수익성의 극대화를 목적으로 한다.
● 고객의 관점을 포함한 기업과 고객 양쪽의 상호이익을 극대화하려는 개념으로 전환되어야 함
- 고객에게 직/간접적으로 영향을 미칠 수 있는 모든 활동을 포함한다.

CRM 정의
기업의 다양한 자원과 역량을 활용하여 고객과의 관계획득, 유지, 그리고 강화 등 전체 고객 생애주기에 걸쳐 고객과 기업 상호간의 이익극대화를 추구하기 위한 기업의 모든 경영활동의 기반이 되는 경영전략 또는 패러다임

CRM의 등장배경
경영 전략으로서의 광의의 CRM이 등장한 것은 시장과 고객, 정보기술, 그리고 마케팅 역할의 변화에서 찾을 수 있다.
1. 시장의 변화 2. 고객의 변화 3. 정보기술의 변화 4. 마케팅 역할의 변화

시장의 변화
- 제품 차별화의 희석 : 신경제 체제하에서는 더 이상 제품 품질만으로 기업의 경쟁력을 말할 수 없음

참고 자료

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