서비스운영관리 기말고사 정리

소개글

서비스운영관리 중간고사에 이어서 서비스운영관리 기말고사 요약 정리한 것입니다. 기말고사는 특정 모델을 그리고 이를 설명하는 방식으로 진행되어 중간고사 파일과 달리 개념의 의의, 특징, 한계 및 대안에 집중하는 비중은 낮아졌습니다. 하지만 모델별로 예시를 붙여넣었기 때문에 답안 작성시 수월하실거라 보입니다. 실제 기말고사에서도 대부분의 내용이 그대로 출제되어 학점을 A+맡은 과목입니다. 아래 본문에 자신의 시험 범위에 포함되는 내용이 있는지 확인하시고 다운받으시기 바랍니다.

목차

없음

본문내용

Ch. 5
★ 서비스스케이프 개념과 구성요인 성과에 어떤 영향을 미치는지 서비스 개념과 연계
서비스스케이프는 물리적 환경이 고객 및 종업원의 서비스 인식과 행동에 영향을 미치는 아
이디어다 서비스 설비를 지원하는 물리적 환경 또는 서비스스케이프는 고객 및 종업원의 행동에 영향을 미치기 때문에 서비스 개념과 일치하는 느낌과 이미지를 주도록 설계되어야 한다.
서비스스케이프를 구성하는 환경차원은 공조환경, 공간/기능, 사인/심볼/조형물로 나뉜다.
공조환경은 온도 조명 소음 음악 향기와 같은 배경환경으로 오감에 영향을 미친다. 예를들면 음악의 템포가 고객의 쇼핑 속도 머무는 시간 총지출비용 등에 영향을 준다 공간 배치 및 기능성은 서비스 전달을 위한 가시적이고 기능적인 공간을 만들어 준다 셀프서비스 활동에서는 기능성과 설비 이용의 편리함이 고객들로 하여금 스스로 행동할 수 있게 도와주는 중
요한 요소다. 사인, 심볼, 조형물은 기업이 전달하고자 하는 메시지를 명시적 또는 암묵적으로 고객에게 전달하는 기능을 한다.

참고 자료

없음