고객관계관리(CRM) 개념정리

소개글

고객관계관리(CRM) 시험대비 개념정리입니다.
약 30p정도이고, 프린트 해서 공부하시면 편하실 듯 합니다.

목차

1. CRM의 이해
2. CRM 전략
3. 데이터웨어하우스와 데이터마이닝
4. CRM 분석활동
5. CRM 분류
6. E-CRM
7. 소셜CRM

본문내용

1. CRM의 등장
1)CRM 등장 원인
①급변하는 경제환경: 유통 채널 다양화, 고객 충성도(Loyalty)의 변화, 라이프스타일의 변화
②경쟁사의 출현: 고객의 불만족→경쟁사로의 이탈
③고객 지식수준 향상
④기존 대중 마케팅의 한계: 마케팅 패러다임의 변화→관계마케팅/고객지향적 마케팅
⑤정보통신과 연계한 신기술의 등장

2)CRM 목적
: 고객의 요구사항 파악→원하는 제품과 서비스 지속적으로 제공→고객이탈 방지•장기적인 고객관계 유지→수익성 극대화
(∵ 신규고객 획득 소요비용>기존고객 유지 서비스비용 → 고객유지&만족도 관리가 비용적으로 이득)
*‘파레토의 법칙’: 기업의 이익의 80%는 20%의 고객이 기여함.
*‘ABC기법’: A - 10~20%의 상품→총 매출의 70~80%, B - 20% → 20%, C - 60~70% → 5~10%, D - Dogs/Dead. 철수/폐기될 재고)

3)기업 패러다임의 변화
①자사고객중심: 회사와 거래하는 고객에 대한 정보의 중요성 - 단골/이탈고객의 특성은 무엇인가?
②고객의 특성과 필요에 맞는 메시지 전달 → 고객과 보다 더 친밀한 관계 유지 → 평생 고객으로 유도 전략

4) CRM 필요성
①기존마케팅에서의 전환 ②고객지향 ③평생고객가치(Life Time Value)의 극대화

참고 자료

없음