서비스경영/서비스운영관리 중간고사

목차

1-1. 서비스의 분류 - 서비스 프로세스의 특성에 의한 분류
1-2. 서비스의 분류 - 고객접촉도에 의한 분류
1-3. 서비스의 분류 – 서비스 행위의 특성에 의한 분류

2. VIRO 모형의 네 가지 관점

3. 서비스 프로세스 설계의 접근방식_ 고접촉 운영과 저접촉 운영의 설계 고려사항

4. 포카요케(실수예방), 다구치 기법

5. 프로세스 품질의 관리 – 품질비용

6. 서비스 프로세스의 유형과 관리과제

본문내용

1-1. 서비스의 분류 - 서비스 프로세스의 특성에 의한 분류

노동집약도 = 노동비용/자본비용
(▷ 노동집약도↑=인건비↑)
노동집약도가 높다는 것은 자본집약도가 낮다는 것을 의미한다.
항공사나 종합병원과 같이 자본집약적인 서비스는 매트릭스 상단에 위치하는데, 인건비에 비하여 설비투자액이 크기 때문이다.
(인건비<설비투자액)
소매상이나 변호사 사무실은 상대적으로 노동집약적이기 때문에 매트릭스 하단에 위치한다.
(인건비>설비투자액)

· 서비스공장(자본투자를 통해 표준화된 서비스를 대량으로 공급 = 항공사, 호텔, 선박운송사)
고객과의 상호작용 – 낮음
노동집약도 – 낮음, 자본집약도 – 높음

서비스공장은 고객과의 접촉 정도가 낮으면서, 노동집약도가 낮은(자본집약도가 높은) 서비스업체이다. 서비스공장에서는 제조업체처럼 대개 대규모 설비를 이용하여 고객에게 제공하는 서비스가 대체적으로 표준화 되어 있다. 서비스공장의 목적은 대량서비스를 통해 비용을 낮추는 것이다. 서비스공장의 예로는 항공사, 대부분의 수송회사, 호텔, 그리고 리조트 등을 들 수 있다.

· 서비스 샵(자본집약적인 환경에서 높은 고객화 서비스를 제공 = 종합병원, 자동차정비공장)
고객과의 상호작용 – 높음
노동집약도 – 낮음, 자본집약도 – 높음

고객과의 접촉과 주문화의 정도가 점차로 많아짐에 따라 서비스공장은 서비스 샵이 된다. 서비스 샵에 오는 고객은 보다 욕구가 일률적이지 않고 다양하지만 수요가 많다. 그래서 서비스 샵에서는 비교적 큰 수요를 충족시키기 위해 어느 정도의 설비시설을 갖추고 있다. 서비스 샵의 예로는 병원, 정비소 등을 들 수 있다.

· 대량서비스(표준화 서비스를 노동집약적인 환경에서 제공 = 학교, 맥도날드, 은행, 도소매점)
고객과의 상호작용 – 낮음
노동집약도 – 높음, 자본집약도 – 낮음
대량서비스는 노동집약적이면서 고객의 주문화 정도가 낮은 서비스조직이다. 대량서비스의 예로는 소매상, 도매상, 은행, 학교 등을 들 수 있다.

참고 자료

서비스경영 ㅣ 노형봉 지음 ㅣ 한경사