cs leaders 1과목

목차

1. CHAPTER 1
2. CHAPTER 2
3. CHAPTER 3
4. CHAPTER 4

본문내용

1. 고객만족
코틀러
기대가치와 그 제품에 대해 지각한 성능과 비교 - 즐거움 또는 상실감
올리버
소비자의 성취반응 (욕구만족 이행 수준에 대한 판단)
웨스트브룩&뉴먼
구매, 비교, 평가 과정 중 고객이 경험한 호의& 비호의적 감정
앤더슨
포괄적 감정을 프로세스로 설명 (사용 전 기대와 사용 후 성과평가)
굿맨
비즈니스, 기대에 부흥한 결과로 재구입& 신뢰감의 연속

편익
-재구매, 긍정적 구전
-고객 이탈↓= 이익↑+신규고객= 시장점유율
-시장 수요곡선의 상향 조정

<중 략>

2. 서비스 프로세스
1) 정의 : input을 output으로 변화시키는 작업 & 활동의 집합체 → 서비스 제공 운영 시스템
2) 종류
일반조직
핵심프로세스
기능의 경계를 넘어 외부 고객에게 전달되는 최종제품, 서비스 창출 제조, 공급, scm최적화
자원프로세스
핵심 프로세스의 성과에 영향, 가치 창출을 지원 인적 자원관리 프로세스, 재무회계 프로세스
비즈니스 프로세스
경쟁 프로세스
사업 영역에서 경쟁자보다 뛰어난 고객가치를 제공하는 프로세스
초점 : 고객만족 / 고객의 기대 수준과 대비해 판단 가능
변혁 프로세스
변화하는 고객의 니즈, 기술적 변화에 맞춘 지속적 경쟁 우위 확보를 위한 역량 개발
신규 제품 개발, 학습 조직 구축
기반 프로세스
프로세스 결과물이 고객에게 있다고 판단 but 핵심 프로세스 X
최소 가치만 제공하면 되는 프로세스 자동차 산업에서 디자인이 중시되면서 성능

3) 중요성& 불만요인
- 고객이 서비스를 판단하는 근거
- 서비스 제공 절차가 복잡 → 고객에게 복잡하고 포괄적인 행동을 요구
- 상호작용에서 적절한 프로세스가 고객의 태도에 영향을 주고 향후 거래 여부를 결정 (서비스 프로세스의 중요한 역할)
- 서비스 프로세스의 단계와 서비스 전달자의 처리 능력은 고객에게 가시적으로 보여짐

참고 자료

없음