cs leaders 2과목
- 최초 등록일
- 2019.05.11
- 최종 저작일
- 2018.02
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어도비 PDF
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목차
1. chapter 1
2. chapter 2
3. chapter 3
4. chapter 4
5. chapter 5
6. chapter 6
7. chapter 7
본문내용
chapter 1
1. 서비스 기법
1) 서비스 청사진 (린 쇼스텍)
개념
정의
무형의 서비스 역할, 관점이 서로 다른 사람들이 서비스 프로세스를 객관적으로 이해하도록 가시화한 것
위험요소
지나친 단순화 , 불완전성 , 주관성 , 편향된 해석
구성요소
고객의 행동
서비스 구매, 소비, 평가 프로세스에서 고객이 수행되는 단계, 선택, 활동, 상호작용 등의 활동을 포함
종업원의 행동
일선 종업원의 행동
고객의 눈에 가시적으로 보임
후방 종업원의 행동
고객의 눈에 직접 보이지 않지만 종업원의 행동을 지원
지원 프로세스
서비스를 전달하는 접점 종업원을 지원하기 위해 내부에서 나타나는 상호작용
물리적 증거
청사진의 맨 위 = 고객 대면 각종 서류, 사람들, 유니폼
<중 략>
chapter 2
시대변화
1) 마케팅
1. 마케팅 정의 : 소비자의 필요와 욕구를 충족시키기 위한 생산자인 기업과 소비자간의 교환 과정
- 학자들의 정의 필립 코틀러 : 교환과정을 통해 인간의 필요와 욕구를 만족시키기 위해 수행되는 일련의 인간 활동
AMA : 조직, 이해관계 당사자에게 이익이 되는 방법으로 고객에게 가치 창조, 전달 = 고객관리를 위한 조직의 기능과 과정
2. 마케팅 개념의 변화
생산개념
기업의 내적인 능력에 초점 = 시장 확대 시 이용
소비자는 이용범위가 넓고 원가가 낮은 제품을 선호할 것이라고 생각
생산 지향적 기업 = 높은 생산성, 원가 절감, 광범위한 유통범위
제품개념
소비자 선택기준이 품질, 성능 및 혁신적인 특성면에 있다고 가정 = 지속적 제품 개발
문제점 : 마케팅 근시안 (구체화된 욕구, 관련 제품에 집착) 레빗
판매개념
소비자와 기업을 그대로 두면 일반적으로 제품 많이 구매 X = 과잉 생산에 대처
고객과의 장기적 이익 , 관계 창출 < 거래 조정
서지오 지먼 : 더 많은 이익 창출을 위해 많은 비용 지출, 더 많은 것 판매 ( 코카콜라 마케팅)
문제점 : 판매자 중심 시장개념 = 구매 후 만족도에 관심 x
참고 자료
없음