리더십

소개글

"리더십"에 대한 내용입니다.

목차

1. 연구 주제 (질문 형식)
2. 이 주제가 왜 중요한가?
3. 이 주제의 현재 모습(As Is)?
4. 이 주제의 바람직한 상태는(To Be)?
5. 어떻게 할 것인가(How)?

본문내용

1. 연구 주제 (질문 형식)
• 어떻게 해야 고객을 응대하면서 발생하는 민원 발생률을 낮출 것인가?

2. 이 주제가 왜 중요한가?
작년 7월부터 심사팀에서 차량의 할부승계 업무를 맡아 수행하고 있다. 다양한 할부 상품 이용 고객들의 신용심사, 차량 승계, 승계 상담까지 두루 맡으며, 직간접적으로 고객을 유선상 응대하고 있다.
업무에서 가장 중요한 것은, 상담하며 이상 없는 상품 서비스 출고다.
그러나 고객과의 상담이 같이 이루어지는 업무에서는 민원 발생은 피할 수 없는 문제이다. 정상적인 서비스 설명과 절차 안내가 이루어져도, 악의적인 성향이 있는 고객을 응대하게 되면 민원이 발생할 확률은 당연히 높아진다.
“이렇게 안내받은 적 없는데요?”,
“그때 녹취한 거 있죠? 제게 들려줘 보세요”
“타사 약관은 이러한데, 당사만 이러한 건 소비자에게 불합리 아닌가요”
“됐고 XX(욕설) 당신 어디야? 내가 거기 관리자랑 직접 얘기해봐야겠어.”

참고 자료

없음