서비스마케팅의 모든 것(서비스마케팅 중간고사 정리)

소개글

아마 대부분의 서비스마케팅 과목을 개설하는 대학들에서 공통되는 내용일 것입니다. 이 자료는 H대학교 경영대학 서비스마케팅 중간고사 대비를 위해 자체 제작한 시험정리 자료입니다. 시험문제는 이 안에서 커버될 것입니다. 중요한 부분과 필기내용을 깔끔하게 담았습니다. 도움이 되면 좋겠습니다.

목차

서비스의 정의, 특징 부터 서비스 기대, 지각, 품질, 실패, 회복 등 다양한 내용과 이론 그리고 사례를 담고 있습니다.

본문내용

● 서비스: 판매 목적으로 제공되거나 상품판매와 연계해 제공되는 모든 활동, 편익, 만족
- 시장에서 판매되는 무형의 상품
- 무형적 성격을 띠는 일련의 활동 process
- 고객과 서비스 종업원의 상호관계상에서부터 발생하며, 고객의 문제를 해결해 주는 것

● 서비스 산업의 중요성
- 선진국일수록 GDP대비 부가가치 비율 높음 → 주요국가 대비 우리나라 서비스업 부가가치 비중 낮은 편
- 지식기반 산업의 빠른 성장: R&D투자, 교육/훈련, 보상 UP!
- 서비스 기업: 대기업(은행, 보혐, 통신, 항공, 유통), 소상공인(프렌차이즈 시스템, 레스토랑, 세탁소, PC방)
- 정보통신기술 발전과 정부 규제완화로 다양한 소비자 욕구를 충족시켜주면서 성장
- 여성의 사회진출과 초고령 사회 진입 ~ 새로운 서비스 수요 증가
ex. 1인가구, 골드미스~여행/문화생활, 애견산업
실버의 구매력~의료, 요양

● 서비스 경제에서 나타나는 현상
1. 제조기업의 부가서비스 확대
2. 전통 제조기업의 서비스 기업화
3. 서비스 기업의 보조서비스 증가
4. 서비스의 고급화, 전문화, 다양화
5. 새로운 서비스업 등장 ~ 기술발전 관련

● 서비스와 기술발전
1. 정보통신기술이 서비스마케팅에 큰 영향
2. 기술발전에 따른 NEW SERVICE 등장: 인터넷기반서비스(사이버대학, 전자책, 게임), 모바일기반서비스(우버, 에어비앤비), 미래기술혁신과 새로운 서비스 등장(커넥티드카, 자율주행, 3D프린터)
3. 서비스 제공방식의 변화: 기술 발전으로 기존 서비스 제공방식보다 쉽고, 편리하고, 효율적으로 제공
4. 서비스 기업에게 효과적이며 효율적인 서비스 기회를 제공하고 서비스를 전세계로 확장

● 서비스와 기술발전으로 인한 문제점
- 개인정보 유출 ~ 프라이버시 침해(해킹) → 보안산업 발전
- 기술이 노동력 대체 → 서비스 일자리 상실
- 의사소통 기회 상실과 인간관계 단절(비대면 주의)
- 마케팅 환경이 어려워짐

참고 자료

없음