동아대학교 서비스마케팅 시험자료
- 최초 등록일
- 2020.01.30
- 최종 저작일
- 2016.11
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소개글
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목차
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본문내용
▶ 관계마케팅(Relationship marketing)
Why? 불만족한 고객 ⇒ 고객이탈? yes, but 만족한 고객 ⇒ 충성도상승? yes or no
관계마케팅을 하는 이유?
1. 서비스 제공업자들 간의 치열한 경쟁 2. 마케팅비용 증가(소비자 지식↑ / Demanding) 3. 차별화
◇ 진정한 차별화의 3가지 조건 ➀고객가치 창출 ➁지각된 고객가치 창출 ➂모방의 어려움
▶서비스 제공자와 고객 간의 상호작용(Interaction) : 유대관계 형성(Bonding)
1. Financial Bond(경제적 유대감) ex) Economic incentives / 마일리지 / 포인트
2. Social Bond(사회적 유대감) ex) 종업원, 고객 관계 / 관계의 질(10년지기 친구vs매일만나는 조원)
3. Emotional Bond(감정적 유대감) ex) 충성도(Loyalty) / 팬덤(Fandom) / 동일시(Identification)
⇒ 1번에서 3번으로 갈수록 강도가 높아지고 3번에서 오른쪽으로 갈수록 강도가 높아진다.
▶관계마케팅의 특징
가치분배(Value distribution) + 결과(Outcome) = 교환(Exchange)
가치창출(Value creation) + 과정(Process) = 관계(Relationship)
1. 고객을 보는 시각(거래마케팅 : 판매대상, 관계마케팅 : 동반자)
참고 자료
없음
