[Compact CS-스킬편] 한국형 8大 고객불만 솔루션-최종평가

소개글

"[Compact CS-스킬편] 한국형 8大 고객불만 솔루션-최종평가"에 대한 내용입니다.

목차

없음

본문내용

1. “내가 누군지 몰라서 이러지? 윗사람 나오라 그래”라며 고객이 화를 내고 있다. 다음 중 사 과하는 직원의 태도로 옳은 것은? (10점)
①밝고 경쾌한 목소리로 사과해 고객의 기분을 즐겁게 한다.
②논리적으로 문제의 원인을 따져 잘못한 부분에 대해서만 정확하게 사과한다.
③낮고 차분한 목소리로 조심스럽게 사과한다.
④아무말 없이 고객의 화가 풀릴 때까지 기다린다.

정답 해설
3
①고객 맞이의 방법입니다.
②이러한 고객의 경우 잘잘못을 따져 가르치는 듯한 느낌을 받으면 더 화를 낼 수 있기 때문 에 화난 감정에 대해 공감 한 후 원인 분석은 추후에 조심스럽게 진행하는 것이 좋습니다,
④크게 화를 내는 고객의 경우 사과없이 이야기만 들으면 자신을 무시했다고 생각해 더 화를 낼 수 있다. 따라서 화난 고객의 마음에 대해 충분히 사과합니다.

2. 불만고객이 발생하는 원인은 3가지는 ( )에 대한 불만, ‘회사에 대한 불만, ‘고객 스스로의 불 만이다. (10점)
①사장
②시스템
③제도
④직원

정답 해설

4
불만고객은 발생 원인은 3가지이다.
첫째. 직원의 능력부족이나 불친절에 의해 발생하는 ‘직원에 대한 불만’, 둘째, 회사의 시스템 이나 보상 등으로 인해 발생되는 ‘회사에 대한 불만’
셋째, 고객 스스로의 감정이나 부주의로 인해 발생된 ‘고객 스스로의 불만’입니다.

3. 다음 ( )안에 들어갈 말로 알맞은 것은? 고객이 부당한 요구를 하는 불만의 원인은 크게 세 가지가 있습니다. 기업의 문제, ( )의 문 제, 사회적 문제입니다. (10점)
①제품
②고객
③제도
④직원

정답 해설
2
부당한 요구는 고객의 문제, 기업의 문제, 사회적 문제로 그 원인을 찾아볼 수 있습니다.

4. 소비자의 문제되는 행동 유형의 원인이 다른 한 가지는? (10점)
①높은 기대 수준
②왜곡된 소비자의 권리 의식
③무지
④집단사고

정답 해설 4

참고 자료

없음