[Compact CS-스킬편] 한국형 8大 고객불만 솔루션. 진행평가

소개글

10문제와 그 답이 있습니다.

목차

없음

본문내용

1. 특별한 대접을 받기 원하는 고객이 보이는 행동특성을 옳지 않은 것은? (10점) ①문제가 해결될 때 까지 계속해서 항의한다.
②VIP 대우를 받고 싶어 한다.
③직원의 말을 무시하고 높은 사람과 대화하려고 한다.
④직원을 하대한다.

정답/ 해설
1/ 1번의 경우 불만 고객의 유형 중 버틸수록 더 많은 것을 얻을 수 있다고 믿는 억지, 막무가내형 불만 고객에 대한 설명이다.

2. “내가 누군지 알아?”라며 고객이 불만을 제기하고 있다. 이러한 고객을 응대할 때 직원이 가장 첫번째로 취해야 할 행동은 무엇인가? (10점)
①원인 분석하기 “고객님 그 부분은 저희 기계 이상으로 인해 발생된 상황으로 판단 됩니다”
②변명하기 “고객님 그건 제가 그런 것이 아니라..”

참고 자료

없음