한국형 8대 고객불만 솔루션 과제A형(만점)

소개글

실제 첨삭받은 내용입니다.

바쁘신 가운데 학습진행 하시느라 수고 많이 하셨습니다
출제된 과제는 막무가내 억지형 고객이 어떠한 심리적 특성을 갖고 있는지, 어떤 행동 특징을 보이는지, 불만상황 발생시 보다 효과적인 응대방법을 학습함으로써, 고객의 만족을 이끌어 낼 수 있도록 스킬을 익히는데 출제 목표를 두었는데요.

학습하신 내용을 바탕으로 정확하게 답안작성되어 과제는 만점을 드립니다.

강의자료PDF 이외에 강의내용을 알아야 작성이 가능한 문제가 출제됩니다.
동영상을 보며 하나하나 빠짐없이 작성하였습니다.

목차

1. 막무가내 억지형 고객도 심리에 따라 여러 가지 유형으로 구분할 수 있습니다. 고객의 마음을 들여다보며 본 과정에서 학습한 내용 중 3가지 이상의 유형을 기술해보시기 바랍니다. (30점)
2. 억지형 고객을 더욱 화나게 하고 버티게 하는 잘못된 고객응대 상황(경우) 중 하나의 상황(경우)를 정하여 그에 따른 표현법 예시(1개의 예시)를 들어 설명해 보시기 바랍니다. (20점)
3. 억지형 고객의 효과적인 응대스킬 방법 중 안되는 것을 설명하는 과정에서의 커뮤니케이션과 직원의 태도, 노력 등이 고객으로 하여금 한발 물러서거나 결과를 수용하도록 하는데 도움이 됩니다. 그중 끝까지 가보자는 고객을 감정적으로 설득하는 방법 중 거절의 기술 단계와 성의 있는 표현법을 기술해 보시기 바랍니다. (50점)

본문내용

억지형 고객을 더욱 끈기있게 버티게 하는 잘못된 응대유형으로는 원칙만 내세우는 경우, 고객의 행동을 비난하는 경우, 고객의 의견이나 주장자체를 무시하거나 외면하는 경우가 있습니다.

그 중 원칙만 내세우는 경우를 정하여 그에 따른 표현법에 예시를 들어보겠습니다.
예시상황)백화점에서 옷을 환불하러 온 고객이 있었다. 그러나 옷에는 오염이 있고 향수와 화장품 냄새가 배어 있다. 겨우 한 번 입어 봤다며 환불을 요구하는 고객에게 우선 교환, 환불 기간이 지났고 기간이 지나지 않았더라도 사용하신 제품은 교환, 환불이 불가능하다며 원칙을 내세웠다.

참고 자료

없음