간호사를위한서비스매너 요약, 정리

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본문내용

가치이동
ᐤ고객과 기업은 더 많은 가치를 창출할 수 있는 방향으로 이동하는 것
ᐤ고객과 시장은 기업들이 제공하는 조건을 비교하여 더 큰 혜택을 주는 쪽으로 기업은
서비스를 상품과 결합하여 더 큰 매출을 달성할 수 있는 쪽으로 서로 이동
ᐤ기업을 더 많은 추가적인 서비스를 제공
ᐤ기업들은 고객의 가치이동을 막기 위해 더 많은 추가적 서비스를 제공하려고 노력
→서비스의 고도화 고품질화를 추구 → 기본 가격은 그대로인 상태에서 부가서비스를 더 주게 됨 →내부고객에 소홀해 짐

서비스 수준 (고객인식 기준)
(KANO’s Model)
서비스적 차별성 작용
추가적 서비스는 크게 세가지로 나뉘어진다.

국내 서비스의 변화
1.산업동향
ᐤ산업적 측면에서 기업들이 고객에게 다양한 서비스를 제공
→ 다른 기업과의 무한 경쟁인 레드오션 시장에서 다소의 차별성이 만들어지면 레드오션에서 블루오션으로 이동하는 경향을 보이기 때문

2.제조의 무형화와 서비스의 유형화
서비스의 유형화
ᐤ서비스에 대한 고객의 인지와 판별의 기준을 서비스 제공과정에 포함하여 노출함
ᐤ고객의 반복인식, 간접노출을 통한 리마인드, 각인을 목적으로 함
예시)PPL, 시설, 유니폼, 로고, 기념품, 편의품, 자격증, 인증서 등

제조의 무형화
ᐤ제품의 구매를 위한 정보의 제공, 구매를 위한 금융서비스, 구매 후 사후관리 및 고객관리 등 다양한 서비스를 제공함으로 추가적인 혜택을 제공하는 경향
예시) 정보제공, 택배 보충제, 쿠폰 등

3.서비스 산업의 성장 한계
ᐤ제한된 비용 내에 더 많은 서비스를 넣어야 한다면 또 서비스 기업 입장에서는 자신의
서비스를 제조와 함께 끼워 팔아야한다면, 서비스 기업의 가격 또는 수익은 그만큼 낮아 지는 위험을 감수해야한다.
ᐤ경영자들이 쉽게 자본을 확보하고 담보를 제공할 수 있는 물적요소 도입이 보다 용이하고, 교육 및 훈련을 통해 성장하는 인적 역량에 대한 비용에 인색하다.

참고 자료

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