영대 서비스경영 타이핑

소개글

"영*대 서비스경영 타이핑"에 대한 내용입니다.

CH.1 서비스와 서비스 경영
CH2. 서비스 경제와 서비스 산업
CH3. 서비스 혁신과 서비스 사이언스
CH4. 서비스 기업의 전략
CH.6 서비스 디자인
CH5. 서비스 시스템과 서비스 프로세스
CH.7
CH.8
CH.9
CH.10
CH.11

목차

없음

본문내용

CH.1 서비스와 서비스 경영
-스타벅스-고임금 여성근로자로 타겟팅. 맛 중시.
-스타벅스 경영 시사점-업의 본질을 재정의하라, 품질 서비스를 100%관리하라, 기술에 감성을 더하라
-서비스의 정의-고객의 욕구와 니즈를 충족시켜주기 위해서 생산과 동시에 소비되는 무형적인 활동이나 형태로써 고객과 서비스 제공자 사이의 인적,물적,정보적 상호작용에 의해 생성된 경험
-서비스의 의미 변화-중세시대:단순한 비생산적인 활동의 개념. 빗물질적인 재화로 간주하며 경시.
-근대사회:제품을 팔기 위한 부수적인 역할. 경제적 가치를 부분적으로 인정
-현대사회:서비스의 발달로 고객에 대한 무형의 가치를 제공하면 경제활동의 하나.
-시대 흐름별 서비스의 개념 변화:중세이전(노예,남에게 시중)->중상,농주의사회(비생산적,비경제적 활동)->산업사회(제품 팔기위한 부수적 수단)->후기 산업사회(서비스산업,서비스경제및사회)
-서비스의 정의-서비스 속성을 중심으로 한 정의:J.M Rathmell 시장에서 판매되는 무형의 제품. 유형과 무형의 구분은 손으로 만질 수 있는가의 여부
-서비스의 활동성,실용성을 중심으로 한 정의:k.j blois 현재의 형태에 물리적 변화를 가하지 않으면서 편익과 만족을 산출하는 판매를 제공하는 행위
-유형재와의 복합적 효용과 편익을 중심으로 한 정의:p.kotler한쪽이 상대편에게 제공하는 효용이나 그에 따른 행위로서 본질적으로 무형성을 갖고 소유권 이전행위를 수반하지 않는다. 서비스의 생산은 유형제품에 연결될 수도 있고, 그렇지 않을 수도 있다.
-서비스의 본질적 특성-1.무형성:서비스는 측정,평가 어려움,특허안됨->신속한 시장확장, 유형화 2. 생산과 소비의 동시성(비분리성):서비스는 생산과 동시에 소비되므로 저장될 수 없다. 환경에 영향을 많이 받는 개방시스템->생산성관리,기술적용시스템화 3.이질성:제공자,소비자의 상태에 따라 다르게 인지됨->표준화와 종업원 교육 필요 4.시간소멸성:사용되지 않으면 영원히 사용될 기회를 잃어버러미.기회손실->예약,분산

참고 자료

없음