CRM(Customer relationship management) / 고객관계관리 / 경영정보론

소개글

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목차

1. CRM의 등장배경
(1) 등장배경
(2) 필요성

2. CRM의 정의
(1) 지향점
(2) 정의
(3) 특징

3. 고객관리 사이클 = CRM의 목적

4. CRM 프로세스

5. CRM 종류
(1) 분석 CRM
(2) 운영 CRM
(3) 협업 CRM

6. CRM vs E-CRM
(1) CRM 정의 및 특징
(2) e-CRM 정의 및 특징

7. 제조산업에서의 CRM : PRM
(1) 정의
(2) 특징
(3) 기대효과

본문내용

1. CRM의 등장배경

(1) 등장 배경

1) 정보통신수단의 발달로 고객접점채널의 다양화
- 고객은 다양한 채널과 의사소통이 가능해짐(대면접촉, 우편, 전화 이외에도 인터넷, PC통신, 케이블TV, 핸드폰 등)
- 접점수가 많지 않았다가 수와 종류가 증가함(아날로그에서 디지털방식으로 새로운 타입이 생겨남)

2) 고객에 대한 니즈 파악 및 분석을 위한 다양한 정보기술의 발전
- 데이터마이닝, SFA(영업자동화시스템), 웹콜센터, CRM 등

* CRM은 IT분야의 기술과 마케팅 분야의 이론을 자연스럽게 접속시키며 탄생, 고객정보를 이용하여 고객과의 관계를 최대한 효율적이고도 효과적으로 관리하고자 함
** 치열한 시장 경쟁 속에서 살아남기 위해 수익성과 충성도가 높은 고객들인지 효과적으로 선별하고 이들을 지속적으로 유지 관리하는 것이 더 비용효율적이며 효과적이라는 사실을 인식하게 됨

(2) 필요성

1) 다양한 고객의 니즈에 대한 철저한 이해 필요, 고객 니즈 파악의 한계
- 과거와 달리 소비자(고객)는 제품과 서비스 등에 대한 정보 수집 능력이 큼 (IT 기술의 발달로 인해 소비자들이 각종 정보를 손쉽게 얻음으로써 소비자의 힘이 날이 갈수록 증가하는 현상
- 대체품 시장의 확대로 인한 고객이탈 가능성이 높아짐. (기업과 경쟁이 치열해져 제품과 서비스가 넘쳐나게 공급되고 있음)

참고 자료

CRM의 핵심 정보기술 요소
데이터 마이닝 프로세스