고객을 사로잡는 명품CS전략 진행평가 최종평가 완벽정리

소개글

고객을 사로잡는 명품CS 전략 진행평가 최종평가입니다.

목차

1.진행평가
2.최종평가

본문내용

진행평가
1. 고객만족 역피라미드 중에서 가장 위에서 강한 힘을 가지고 있는 대상은 "경영자"이다.
② X

2. 다음 사전 기대와 실제 체험의 상관 관계에 대한 설명 중 바르지 못한 것은?
② 기대했던 것보다 실제 체험이 좋았다면 고객은 실망이다.

3. 일년 동안에 기업을 떠나 버린 고객의 비율을 "고객 동요율"이라고 한다.
② X

4. 다음 중 CRM에 대한 설명으로 잘못된 것은?
④ 불량고객과 악용고객에 대한 고객 선별을 하기 위해 생겨남

<중 략>

최종평가
1. 고객에 대한 정의 중 제품과 서비스를 최종 소비자에게 전달하는 접점직원이나 판매원을 "전달고객" 이라고 한다. (5점)
① O

2. 고객만족 역피라미드에 대한 설명으로 바른 것은?
① 서비스 기업에서는 현장직원이 일정 권한을 가져야 한다.

3. 만약에 한 명의 고객이 당신 회사를 거래하는 과정에서 화를 내면서 매장을 나갔다면 그 일을 해석하는 과정에서 고객만족경영 마인드로 맞지 않는 것은?
① 고객 한 사람만 잃었으니 아직은 괜찮다.

참고 자료

없음