품질경영론 장별 요약

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(1) 품질에 대한 전통적 정의
- 선험성 관점: 품질을 ‘선천적 우수성’과 동일한 의미로 사용하는 경우를 말함.
- 제품 관점: 품질의 차이란 제품의 어떤 성분이나 속성의 함량 차이라 보는 관점
- 사용자 관점: 사용자의 요구 충족이라는 관점에서 보는 것
- 제조 관점: ‘요구사항과의 일치성’이라는 객관적 측면을 반영한 것
- 가치 관점: 납득할 만한 비용이나 가격으로 원하는 성능이나 규격에 부합하는 제품을 제공하는 것

(2) 품질의 구성요소
‘품질은 특징과 무결함의 두 가지 범주로 나뉜다’
1. 제품특징: 시장점유율의 확대나 보다 높은 가격을 통하여 판매수익의 증대에 기여하는 요소
2. 무결함: 재작업, 폐기처분, 고객불만 등의 감소를 통해 ‘원가절감’에 기여하는 요소
고객요구 충족을 위한 특징: (높은 품질이 기업에 주는 영향; 고객만족 증대, 상품화, 경쟁 대처, 판매수익 창출, 프리미엄 가격확보), 판매에 영향을 주는 주요 요인, 통상 품질향상에 추가비용 발생
없어야 할 결함: (높은 품질이 기업에 주는 영향; 오류감소, 재작업 및 낭비 최소화, 고장률 및 보증비용 감소, 고객불만감소, 검사 및 시험 감소, 신제품출시 소요기간 단축, 수율 및 용량 증대, 배송성과 향상), 비용에 영향을 주는 주요요인, 통상 품질향상이 비용감소 수반

‘품질의 8가지 차원’
1. 성능(performance) : 제품의 기본적 운용특성
2. 특징(features): 성능의 부차적/보완적 특성
3. 신뢰성(reliability): 규정된 시간 동안 고장 없이 작동할 확률
4. 적합성(conformance): 설정된 표준이나 규격에 부합하는 정도
5. 내구성(durability): 제품의 사용수명
6. 서비스성(serviceability): 수리 용이성과 신속성, 수리능력, 직원의 친절도 등
7. 심미성(aesthetics): 제품의 외관, 느낌, 소리, 맛, 냄새 등과 같은 선호도 특성
8. 인지품질(perceived quality): 광고, 이미지 브랜드 등에 의해서 형성된 지각품질

참고 자료

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