관광소비자심리의 이해 A+ 중간고사, 기말고사 족보

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본문내용

1. 서비스의 특성(4I)에 대해 논하시오
서비스의 특성인 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성/비소유성을 통칭하여 앞 글자를 따 4I라고 칭한다. 서비스는 무형성의 특성이 있다. 서비스는 보거나 듣거나 느끼고 냄새를 맡고 테스트할 수 없다. 손에 잡히지도 않는다. 진열대에 진열할 수 없다. 단시간에 눈으로 확인할 수 없다. 구매 전에 시용하기 힘들다는 특징이 있다. 경험 후에 평가가 가능하다. 상품마다 유무형성의 중요성이 다르다. 외식서비스는 유형적 요인이 중요한 반면, 교육서비스나 컨설팅 서비스는 무형적 가치가 중요하다. 서비스는 이질성의 특성이 있다. 서비스는 주로 사람이 제공하므로 통제하고 표준화가 어렵다. 고객에게 전달되 기 전에 사전 품질관리가 불가능하다. 평상시와 피크시간대의 서비스 질의 차이가 발생한다. 종사원에 따라 서비 스의 질이 달라지고 고객의 서비스 기대 차이로 인해 같은 수준의 서비스일지라도 그 품질이 다르게 지각된다. 서비스는 비분리성의 특성을 가진다. 서비스는 구매 결정이 이루어진 후 생산과 서비스가 동시에 일어난다. 따 라서 ‘동시성’이라고도 한다. 소비자가 생산에 직접 참여하므로 원하는 양질의 서비스를 경험할 수 있다. 구매자 가 서비스 생산 및 인도 작업에 참여하여 판매자나 서비스종사자와 상호작용하므로 효용가치가 창출된다. 서비스는 소멸성/비소유성의 특성을 가진다. 서비스는 시간 내에 판매되지 않으면 그 시간대에 얻을 수 있는 수익창출의 기회가 소멸된다. 오늘 판매되지 않은 호텔 객실은 영원히 판매기회를 잃은 채 그 다음 날로 넘어가 는 것이다. 서비스생산의 종료와 함께 이용권한이 소멸된다.

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