[시험자료]고객 상담과 고객만족에 관한 정보 요약

소개글

수업시간에 배운 내용들을 간단하고 알아보기 쉽도록 요약, 정리

목차

1.고객 불평행동
2.고객 만족경영
3.고객 만족 마케팅
4.다양한 기업환경에서의 고객서비스
5.소비자 보호 관련법

본문내용

◆구매 후 소비자 행동
제품 사용후 인지된 제품성과와 자신의 기대수준과 비교하여 차이가 없거나 기대이상이면 만족하고 기대 수준 이하일 경우 불만족을 느끼고 재구매시 영향미침.
-소비자가 만족하면 더욱 호의적인 구매 후 태도를 형성하고, 더 높은 구매의도를 갖게 되며, 그리고 상표충성이 생김
-소비자가 불만족 하면 덜 호의적인 구매 후 태도를 형성하고, 낮은 구매의도를 갖거나 전혀 구매의도를 갖지 않게 되며, 상표전환을 하고, 불만호소행동을 하며, 부정적인 구전활동 실행
☞부정적 불일치 -제품성과가 기대보다 못한것→불만족
☞긍정적 불일치 - 제품성과가 기대보다 좋을때→만족
☞단순 일치 - 기대했던 정도→만족
◆소비자만족, 불만족에 영향을 미치는 요인
☞제품성과에 대한 기대수준
☞구매된 제품에 대한 과거경험
☞광고 및 판매원의 상품에 대한 정보제공
☞소비자의 개인적 특성
◆소비자불만호소행동의 유형
☞무행동-불만족을 경험한 후 행동에 변화 없음
☞사적행동-개인적으로 제품종류, 상표, 판매자를 보이콧함.나쁜 경험을 경고하고 이야기해서 알림
☞공적행동-판매자와 제조업자로부터 직접 보상 요구(환불, 수리)
보상위해 소비자 단체, 소비자 보호기관과 연결, 법적행동 취함
◆소비자불만호소행동에 영향을 미치는 요인
☞불만족의 정도: 만족도 크고 작음에 따라 행동을 취하거나 안취함.
☞제품의 중요성: 제품원가, 탐색시간, 신체적 위해와 관련.자신에게 필요한 정도에 따라 불만호소행동의 강약이 결정됨.

참고 자료

┗고객만족을위한실천기법21C │최종학,김현주 | 한올출판사 | 1998. 11. 05 |