[경영학]서비스 마케팅 완벽 정리 노트2

소개글

서비스마케팅 -이유재 3판을 기초로한 강의내용 정리한 노트입니다.(6장부터)
그림과 표를 추가하는 등 최대한 시각화 하여 알아보기 쉬울 것입니다.
책이 Hierarchy를 판단하는게 조금 어려워 최대한 구분이 잘되게 만들었어요.

목차

● 서비스 마케팅 믹스 Ⅰ : 기본모형
● 서비스 가격관리(가격전략으로 승부한다 : SK Telecom)
● 서비스 촉진관리(車, 스포츠 : 문화마케팅)
● 서비스 유통관리(고객 접근용이성에 기인한 편의점 택배)
● 서비스 마케팅 믹스 Ⅱ : 확장모형
● 서비스 물리적 증거관리(고객의 기쁨을 위한 물리적 환경 창조 - 하나은행)
● 서비스 사람관리(에버랜드의 사람관리)

본문내용

● 서비스 마케팅 믹스 Ⅰ : 기본모형
● 서비스 상품관리(공중에 떠다니는 막대한 자산 : 브랜드(이클립스와 이글탈론))
● 서비스 상품에 대한 이해
● 서비스 상품이란?
● 서비스 상품의 구성 : ① 핵심서비스 : 고객의 본질적인 욕구를 충족시키기 위한 것(음식 ➳ 배를 채우기)② 핵심서비스의 이용을 편하게 하거나 그 내용을 확장 시킨 것(종업원의 친절)

● 보조서비스의 차별화 : 핵심서비스에서의 차별화는 점점 불가능해지므로 보조서비스의 차별화가 중요해짐

● 기술발전과 서비스 상품 : 대부분의 중요한 변화는 컴퓨터와 텔레커뮤니케이션 기술을 이용한 보조서비스에서의 개선이다(ATM)

● 서비스 상품의 분류고객의 관점에 의한 분류
● 고객이 느끼는 위험의 정도(인식된 위험)

● 구매시 고객의 노력정도(구매노력)

● 고객이 서비스에 관여하는 정도(고객의 관여)

● 서비스 상품의 성격에 따른 분류
● 편의서비스 상품 : 소비자가 최소한의 쇼핑 노력만을 들여 구매하는 것(이것 쓰나 저것 쓰나 상관없다)

● 선매서비스 상품 : 원하는 서비스를 얻기 위해 경쟁서비스와 비교하는 등 구매노력을 들인 후 구매하는 것

● 전문서비스 상품 : 차별적 / 전문적인 성격으로 대체할 서비스가 존재하지 않으며 브랜드 충성도가 높은 상품


인식된 위험의 정도
구매노력의 정도
고객의 관여정도
대표적인 예
편의서비스
낮 음
낮 음
매우 낮음
치약, 라면, 우편, 필름현상
선매서비스
높 음
중 간
높 음
치과, 미장원, 자동차, 가구
전문서비스
높 음
높 음
매우 높음
성형외과, 암센타, 법률서비스



● 서비스 브랜드 관리
● 서비스 브랜드는 무엇이 다른가?
● 제품 브랜드와 서비스 브랜드의 차이 ⇝ 브랜드 전환이 적게 발생한다
● 서비스 브랜드 전환에 있어서 소요되는 정보 수집 비용은 제품 브랜드를 전환할 때보다 높다(미장원 변경)
● 브랜드 전환에 따르는 실질적인 지출도 큰 경우가 많다(병원변경)
● 특정 서비스 상표를 계속 사용하면 해당 서비스 업체가 해당 고객의 욕구를 깊이 있게 파악하는 계기가 될 수 있어 보다 나은 서비스를 제공 받는 기회로 작용한다(단골미용실)

참고 자료

없음