[국민대]서비스마케팅 기말시험 정리

소개글

[국민대]서비스마케팅 기말시험 정리

이형재 교수 사이버 강의 시험 정리 입니다.

ppt 모두 캡쳐해서 붙여놨습니다.

목차

Ⅰ. 서비스 수요와 가용능력 관리
1. 서비스 수요의 유형분석과 수요예측 (1)
2. 서비스 수요의 유형분석과 수요예측
3. 서비스 수요예측의 중요성
4. 수요관리 전략과 가용능력관리 전략
Ⅱ. 서비스 품질 관리
1. 서비스 품질이란?
2. 서비스 품질의 이해
3. 서비스 품질의 특성
4. 서비스 품질의 개선방법
Ⅲ. 서비스 기대 관리
1. 서비스 기대의 이해
2. 서비스 기대의 영향요인
3. 서비스 기대의 역할
4. 서비스 기대관리 - 고객기대의 이해
5. 서비스 기대관리 - 행동과학의 활용
6. 서비스 기대관리 - 구매단계별 관리
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Ⅳ. 서비스 상품 관리
1. 서비스 상품이란
2. 서비스 상품의 분류
3. 서비스 상품 분류에 따른 시사점
4. 서비스 브랜드의 핵심 - 브랜드명
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Ⅴ. 서비스 가격 관리

본문내용

Ⅰ. 서비스 수요와 가용능력 관리

1. 서비스 수요의 유형분석과 수요예측 (1)

<주기적인 수요의 변동>
계절적인 수요 변동 - 스키장, 바닷가 호텔
주중적인 수요 변동 - 회사가 밀집한 식당, 패밀리레스토랑
시간적인 수요 변동 - 업무시간 때의 통화량, 심야시간의 통화량
<비주기적인 수요의 변동>
소비자들의 life style 변화로 인한 비주기적인 수요의 변동

2. 서비스 수요의 유형분석과 수요예측 (2)



3. 서비스 수요예측의 중요성

(비수기) 부정적인 signal 효과
- 손님이 많은 식당이 있는 반면에 파리만 날리는 식당. 어디를 갈 것인가?

4. 수요관리 전략과 가용능력관리 전략
1) 수요관리전략: 수요의 변동을 변화시키는 것으로 기존의 공급량에 수요를 맞추는 것
- 고객의 수요를 이동시킬 수 있는 경우 ex) 레저여행자
2) 가용능력관리: 변동하는 수요에 맞도록 가용능력을 변화시키는 것
- 고객의 수요를 이동시키기 어려운 경우 ex) 비즈니스여행자






1) 수요관리전략
(1) 수요조절 전략
※ 목표: 비수기는 수요를 증대, 성수기는 수요를 감소를 시키자

▶ 4p를 이용한 수요조절 전략
상품의 다양화: 비수기의 수요개발, 보조서비스
ex) 스키장 여름 휴양상품, 고급호텔에서 주말을 비즈니스 고객 대신 연인들을 위한 패키지 상품

유통(시간대와 장소의 조절): 서비스 제공 장소를 고객이 있는 곳으로 이동
ex) 병원에서 왕진 서비스 제공, 은행직원이 직접 고객을 찾아가서 서비스 (하나은행 뱅크카트)

가격의 차별화: 피크타임- 고가격정책, 수익성 향상 / 비피크타임- 저가격정책, 수요를 증가

촉진: 광고 또는 기타 마케팅 커뮤니케이션을 이용하여 가장 편안한 시간과
장소에 대한 정보를 고객에게 제공 (수요분산 및 품질제고)
ex) 교통방송을 통해 사전에 교통상황을 알려줌

(백화점 사례)
상품의 다양화 - 이벤트, 문화교실
시간/장소의 조절 - 성수기 때 연장영업
가격전략 - 행사매장을 이용해 이월상품, 재고상품의 저가판매
커뮤니케이션의 증대 - 한가한 오전시간 이용권고(수요분산) / 다중교통수단 이용권고(주차난 해소)

참고 자료

없음