CRM 마케팅 직무소개서 (핵심요약)

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CRM은 고객 데이터 기반의 커뮤니케이션 활동으로 성공적 실행을 위한 가장 기본적인 요소는 당연히 정보(Information)이다. 즉, CRM은 정보의 수집부터 관리, 분석, 활용에 이르기까지의 모든 과정을 아우른다고 해도 과언이 아닌데, 그중에서도 제일 중요한 부분이 첫 번째 단계인 정확한 정보의 수집이다. CRM을 실행하는 기업이 아무리 뛰어난 통계 분석가와 현장을 잘 파악하고 있 는 기획자를 보유하고 있다고 하더라도, 결국 시스템에 정확한 고객 정보가 입력되지 않는다면 관련된 유무형의 자산들은 모두 무용지물이 되는 것이다.

필자가 기업에서 CRM 업무를 담당하고 있을 때였다. 해당 기업은 오랫동안 오프라인과 온라인 2 개 채널을 통해 많은 고객 정보를 수집했고, 대외적인 멤버십 프로그램은 없었지만 내부적으로는 다양한 분석을 통해 고객 세분화와 맞춤형 캠페인을 진행하고 있었다. 몇 년간의 실행 결과를 분 석해 CRM 부서가 자체적으로 고객등급 제도를 운영해도 될 만큼의 역량과 경쟁력을 가지고 있 다고 판단되었으며, 첫 번째 공식적인 활동이 VIP 회원들에게 기존의 마일리지 카드와는 차별화 된 고급스러운 카드를 제공함으로써 오프라인 접점에서 사용 시 해당 고객들의 로열티를 상승시 키는 것이었다.

실제 멤버십 프로그램은 1월 1일 0시부터 적용되었으며, CRM 부서는 이전 3개월 동안 등급제 관 련된 다양한 홍보 이벤트를 온라인과 오프라인 채널에서 진행했다. 회사에서 CRM 활동을 기획 또는 운영해본 사람들은 공감하겠지만, 사실 고객 등급제 실행에 있어 가장 중요하고도 어려운 부분은 관련 내용에 대한 홍보다. 내부적으로 아무리 우수한 전략을 가지고 있어도, 고객들이 자 신의 등급에 대해 관심을 가지지 않거나 아예 인지하지 못하고 있다면 해당 프로그램은 시작도 하기 전부터 실패한 것이나 다름없다.

결론적으로 3개월간의 홍보 전략은 성공해 많은 고객이 자신의 등급을 조회하기 위해 홈페이지로 유입되었으며 나름 출발은 나쁘지 않았다.