[보건교육 A형] 감정노동 직장인의 스트레스관리에 대한 보건교육

과제정보

학과	보건환경학과, 간호학과	학년	4학년
과목명	보건교육	자료	11건
A형	감정노동 직장인의 스트레스관리에 대한 보건교육 감정노동 직장인의 스트레스관리에 대한 보건교육

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 콜센터 직원의 감정노동과 스트레스 - 선정된 대상의 인구 사회적 특성
2. 1단계 : 사회적 진단(Social diagnosis)
1) 삶의 질
2) 스트레스 요인
3. 2단계 : 역학적 진단(Epidemiological diagnosis)
1) 심각도
2) 감정규제
4. 3단계 : 행위적, 환경적 진단(Behavioral and environmental diagnosis)
1) 행위 진단 : 건강증진 행위(휴식, 운동)
2) 환경 진단
(1) 적응 스트레스
(2) 근무환경
5. 4단계 : 교육적, 조직적 진단(Educational and ecological diagnosis)
1) 교육 진단 : 자기효능감
2) 조직 진단 : 사회적지지
6. 5단계 : 행정적, 정책적 진단 (Administrative and policy diagnosis)
7. 6단계 : 수행 - 감정노동 직장인의 스트레스관리에 대한 보건교육 학습지도계획서
1) 오리엔테이션
2) 스트레스와 정신장애
3) 스트레스의 발생원인
4) 스트레스 반응 파악하기
5) 생각 바꾸기
6) 생각 멈추기
7) 호흡법
8) 심상법
9) 운동법
10) 수면 관리
8. 7단계 : 과정평가
9. 8단계 : 영향평가
10. 9단계 : 결과평가
11. 시사점

Ⅲ. 결론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
감정노동은 감정 작업(emotionalwork)이라는 개념을 조직 내의 직무수행 상황 적용한 것인데, 특정 감정을 억누르거나 통제하는 것을 넘어서 의도적으로 특정한 감정을 느끼거나 표현하려고 노력 한다는 점에서 감정통제와는 구별되며, 감정조절과 더 유사한 개념으로 볼 수 있다. 그러나 감정조절은 과다한 긍정적 혹은 부정적 감정 상태를 자신이나 다른 사람이 기대하는 감정목표 상태로 변화시키려는 의도적 전략으로 개인의 내적 측면과 일반적인 사회적 상호작용 내에서 일어나는 데 비하여, 감정노동은 보다 타인 지향적이며 직무수행 상의 과정에서 나타나는 감정조절의 일환이라 할 수 있다. 따라서 본론에서는 감정노동 직장인의 스트레스관리에 대한 보건교육에 대해 서술해 보겠다.

Ⅱ. 본론
1. 콜센터 직원의 감정노동과 스트레스 - 선정된 대상의 인구 사회적 특성
콜센터는 기업의 고객들을 대상으로 상품이나 서비스에 관한 문의, 서비스 요청, 판매 등의 필요한 정보제공기능과 같은 각종 커뮤니케이션 기능을 담당하는 기업의 대 고객 전략적 마케팅 채널이다. 또한 성공적인 CRM 전략 전개의 핵심센터로 콜센터, 커뮤니케이션 센터, 마케팅 센터, 고객센터, 고객지원센터, 고객만족센터, 상담센터 등의 다양한 이름으로 불리고 있다.

콜센터는 컴퓨터와 전화통신을 결합(CTI : Computer Telephony Integration)하여 고객 관련 서비스 업무를 수행하는 사업조직이다. 이러한 컴퓨터와 전화통신의 결합은 콜센터 근로자의 전화응대, 고객관리, 과업 수행 내역에 대한 처리 등 업무 처리 과정에 대한 관리를 통합적으로 하게 한다. 일반적으로 콜센터 근로자들은 고객은 보이지 않지만 항상 웃는 얼굴을 강요받는다. 텔레잡의 TM아카데미에는 “고객과의 전화는 항상 밝고 친절하게 통화가 이루어 져야 하며 이것은 전화 응대 자세의 기본입니다. 전화 응대자세 십계명을 항상 기억하고 실천한다면 당신도 최고의 텔레마케터가 될 수 있습니다.”라는 문구와 함께 전화 예절 10계명을 아래와 같이 소개하고 있다.

참고 자료

김영임 외, 보건교육, 한국방송통신대학교출판부, 2012.
이영호, 정신건강론, 현학사.2009.
원융희 외, 서비스 경영철학, 두남, 2001.
김정인, 간호사의 감정노동, 직무스트레스 및 피로, 관동대학교, 2013.
김민주, 감정노동이 관광산업 종사자에게 미치는 영향에 관한 한미간 비교연구, 경기대학교 논문집, 2005.
박선효, 직업상담사의 감정노동이 감정노동이 조직몰입과 직무만족에 미치는 영향, 연세대학교 석사학위 논문, 2012.
장세진, 우리나라 직장인들의 스트레스 수준 파악, 스트레스 감소프로그램의 개발 및 인프라 구축에 관한 연구, 연세대학교 원주의과대학, 2001.
류숙진, 대인서비스 직종의 감정노동 관리와 노동자 반응 : 패스트푸드점, 보험사, 콜센터를 중심으로, 2011.