마케팅특강4공통)본인이자주이용하는 잘아는 서비스업체-아시아나항공-를 하나선택하여 물리적 단서 관리프로세스 관리고객관리의 측면에 분석하고 문제점개선점도출0K

과제정보

학과	경영학과	학년	4학년
과목명	마케팅특강	자료	11건
공통	본인이 자주 이용하는(또는 잘 아는) 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’의 세 가지 측면에 대해 분석하고 문제점과 개선점을 도출하시오. 본인이 자주 이용하는(또는 잘 아는) 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’의 세 가지 측면에 대해 분석하고 문제점과 개선점을 도출하시오.

소개글

마케팅특강4공통)본인이자주이용하는 잘아는 서비스업체-아시아나항공-를 하나선택하여 물리적 단서 관리프로세스 관리고객관리의 측면에 분석하고 문제점개선점도출0K

경영학과 마케팅특강4공통

본인이 자주 이용하는(또는 잘 아는) 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’의 세 가지 측면에 대해 분석하고 문제점과 개선점을 도출하시오.

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학업에 나날이 발전이 있기를 기원합니다 ^^
구입자 분의 앞날에 항상 무궁한 발전과 행복과 행운이 깃들기를 홧팅^^

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
1. 물리적 단서와 프로세스 관리 및 고객관리의 의미
2. 서비스업체 선정-아시아나항공
1) 기업 소개
2) 기업철학
3) 고객만족을 위한 서비스 실행 전략
(1) 조직화된 서비스
(2) 프로서비스맨의 서비스
(3) 미리 준비하는 서비스
(4) 고객 중심의 정성이 담긴 서비스

3. 물리적 단서 관리, 프로세스 관리, 고객관리 세 가지 측면 분석
1) 물리적 단서 관리
(1) ‘FLYING MAGIC’ 서비스
(2) 전 노선 기내 금연
(3) 외국어 가능표기 명찰 패용서비스
2) 프로세스 관리
(1) 참신하고 다양한 이벤트 실시
(2) 기내 문자메시지 전송 서비스
(3) 승무원 체험 교실과 서비스 교육
3) 고객관리
(1) 기내 모금을 통한 사회기여
(2) 장애우에 대한 한사랑 서비스
(3) 어린이 고객 전용 홈페이지 운영
(4) 여성 고객을 위한 전용 홈페이지 운영
(5) 지역주민 지원
(6) 고객 불만 시 선보고 제도
(7) 고객정보 관리 운영시스템 - 아시아나 클럽운영

4. 아시아나 항공 서비스업체의 문제점과 개선점 도출
1) 문제점
2) 개선점
(1) 불평불만 모니터링
(2) 내부서비스 경쟁 체제
(3) 출장자 서비스 점검
(4) 인터넷 설문 조사
(5) 정기 고객만족도 조사
(6) 고객의 말씀 트렌드 분석

Ⅲ. 결 론

※ 참고자료

본문내용

Ⅰ. 서 론

요즘 각 회사에서는 고객만족을 위한 필사적인 경쟁을 하고 있다. 고객이 즉, 회사의 재산이며 회사 매출을 올리고 회사 수익에 절대적인 역할을 담당하게 되니 고객확보에 사활을 걸 수 밖에 없는 상황인 것이다. 이를 곧 ‘인테크’ 시대에 도래했다고 하는데 즉, 사람에 재테크 하고 사람이 재산인 시대가 온 것이다. 즉, 많은 고객을 확보하면 그에 다른 광고수익을 포함하여 많은 이익을 가져다주니 고객이 그 회사의 재산임 셈이다. 그 대표적인 회사가 네이버라고 볼 수 있다. 우리나라 인터넷 업체의 고객 대다수 차지하고 있어 광고시장의 70%를 점유하고 있는 것도 고객만족에 따른 고객 충성도가 강하며 고객이탈이 적은 것도 한 원인이라고 볼 수 있다.
필자가 과제물 완성을 위하여 잘 아는 서비스 업체를 선정하던 중 가장 선호하는 항공사가 아시아나 항공이다. 제주도에서 서울갈 때나 해외여행을 다닐 때에도 항상 아시아나 항공을 이용하고 있다. 이용하는 이유가 여러 가지 있지만 승무원 마음 들고-사실 넘 예쁘다^^ 비행기 색상도 아름답고 승무원 의상뿐만 아니라 모든 면에서 타 항공사와는 차별화 되고 있기 때문이다. 아시아나 항공은 연속 국가고객만족도 1위 업체로 선정되어 국내외적으로 최고 수준의 항공서비스 인정받았다. 또한 여러 가지 고객이벤트를 실시하고 있는데 장애인 우대, 초콜렛 선물과 사랑고백 이벤트, 항공체험단 운영, 제주도민 10%할인 실시하여 타 항공사와는 차별화 전략을 내세우고 있다. 이 장에서 본인이 자주 이용하는(또는 잘 아는) 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’의 세 가지 측면에 대해 분석하고 문제점과 개선점을 도출하기로 하자.

참고 자료

1. 김선숙/1995, 기업들 내부마케팅 확산바람
2. 구동회/1997, 대도시 공간․환경 재구조화와 삶의 질-장소마케팅을 중심으로, 사회과학 연구
3. 김성영ㆍ라선아. 마케팅특강. 2011.
4. 고객충성의 신화 / 2006 / 티모시L. 케이닝햄ㆍ테리G. 바브라 外
5. 관계마케팅 – 고객을 기업의 팬으로 만드는 마케팅 전략 / 2006 / 허원무
6. 고객충성도, 신뢰와 애착으로 높여라 / 2006 / LG경제연구원 (이현정)
7. 박은선, 2011, 「차별화된 기내 특화서비스가 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구」
한국항공대학교 석사학위논문
8. 아시아나항공 www.flyasiana.com