지역사회재활시설에서의 고객만족에 관한 연구 : 전북 J기관을 중심으로

서지정보

ㆍ발행기관 : 한국사회복지행정학회 ㆍ수록지정보 : 한국사회복지행정학
ㆍ저자명 : 강일조

목차

I.연구의 목적과 필요성
II.이론적 고찰
III.조사설계 및 분석방법
IV.분석결과
V.요약 및 결론
참고문헌
영문초록

한국어 초록

이 논문은 1997년 사회복지서비스 조직에 대한 평가제도가 시행되면서 강조되고 있는 고객만족과 관련하여 지역사회재활시설에서의 고객만족도 조사내용 및 방법론 개발을 위한 탐색적 시도이다. 이 논문은 영리기업의 서비스 품질 평가에서 널리 사용되는 SERVQUAL 모델을 적용하여 만족도 조사를 실시하였다. 이 논문의 주요내용은 첫째, 고객만족지수모형을 사용하여 J기관의 고객만족지수를 개발하였다. 둘째, 서비스 품질 차원에 대한 만족도와 중요도의 관계분석을 통해 조직자원의 합리적인 사용을 위한 행정적 지표를 발견하였다. 셋째, 서비스 품질에 대한 고객만족도 관련 요인으로 학력, 연령, 프로그램 수, 이용기간, 조직에 대한 이해수준, 느끼는 낙인 정도 등의 변인을 발견하였다. 넷째, 과정을 중시하는 사회복지서비스 특성을 감안 이용자 중도탈락과 차원만족도 간의 관계를 고찰하여 공감성과 반응성에 대한 지각된 만족도가 중도탈락과 관련성이 있음을 발견하였다. 마지막으로 지역사회재활시설의 고객만족도 제고를 위한 전략개발에 통찰력을 줄 수 있는 J기관의 7가지 개선방안을 분석결과에 기초하여 제시하였다. 이 논문의 결과는 사회복지조직의 운영상태를 시간적 차원에서 실증적으로 평가 할 수 있는 행정적 지표 개발과 그것을 진전시킬 수 있는 방법론적 시사점을 보여준다.

영어 초록

This study attempts to improve the quantitative methodology for analysing the consumer satisfaction about community welfare center for the disabled. The evaluation of social services organizations, which has been in operated since 1997 in Korea, emphasizes on the consumer satisfaction in organizations management. In order to study it, the paper uses the SERVQUAL model that is used generally in the field of the service quality evaluation of a profit organizations. The body of the paper is composed of five parts. First, the paper designs the Consumer Satisfaction Index of the 'J' social organization in Jeonbuk Province by using the Consumer Satisfaction Index. Second, the paper finds the Administrative Index for effective using of organizational resources by analysing the relations between satisfactions and importance degrees in the sector of service quality. Third, the paper also discovers several variables such as credentials, age, program figures, using period, comprehensive degrees for organization, and stigma degrees, by analysing the variables be related to the consumer satisfaction. Fourth, the paper finds that be related to the satisfaction perceived empathy and responsiveness of services quality, by considering the causes to give up services. Finally, the paper proposes seven countermeasures to promote the services quality of the 'J' organization. In conclusion, the paper has two suggestions. The one is to design the Administrative Index for evaluating the managing conditions of social service organizations practically, and the other to show methodological significances to enhance it.

참고 자료

없음