대학행정서비스품질의 구성차원과 측정척도 개발

서지정보

ㆍ발행기관 : 한국교육학회 ㆍ수록지정보 : 교육학연구 / 34권 / 5호
ㆍ저자명 : 박흥식

목차

《요약》
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
〈참고문헌〉
Abstract

한국어 초록

이 연구는 대학행정서비스품질을 측정할 수 있는 척도의 개발과 대학행정서비스품질의 구성차원을 파악하고, 전반적인 대학행정서비스품질과 만족에 관련된 대학행정서비스품질의 구성차원의 상대적 중요성을 분석하는데 목적이 있다. 서비스품질의 측정도구는 원래 영리기업의 마케팅을 연구하는 전문가들에 의해서 개발되었다. 공공서비스는 다수의 고객만족, 공평성, 접근용이성, 개방성, 개인존중, 이익동기의 부재 등의 특성들을 가지고 있는데, 이는 상업 서비스와 다른 측면들을 강조하고 있다. 연구 결과에서의 시사점은 대학행정서비스품질은 영리기업의 서비스품질과 다르게 접근해야하고 전반적 대학행정서비스품질 향상시키기 위해 대학의 경영자는 대학행정서비스 구성차원들의 하나인 보증성, 즉 소속감을 고취시키고, 유능한 담당자를 훈련 배치해야하며, 학생들이 존중받는 행정에 관리적인 노력을 기울려야 하며, 학생들의 만족을 높이기 위해서는 공평한 할당분배, 정확하고 신속한 서비스를 제공하는 데 관리적인 노력을 집중해야 한다.

영어 초록

This paper adapted a conceptual framework for identifying and measuring Quality of university service delivery. The original framework was developed by researchers In marketing field who worked in the context of the commercial sector.
One of the public university service is different from the way profit-oriented business and market services. The way of measuring service Quality is performance based scale because public service provision and usage are continuous. Customer can easily form an assessment of performance. The Cluster Sample consisted of 317 respondents drawn from college students around Mokpo area. A twenty seven item scale was developed to measure the five dimensions of service quality that were hypothesized to exist. Factor analysis suggested that respondents perceived five dimensions of service quality. But these dimensions are different from SERVQUAL dimensions. They were assurance, responsiveness, empathy, reliability, and courtesy/assess. We used multiple regression analysis that find out relative importance between overall service quality, satisfaction and their component dimensions.

참고 자료

없음