대화 분석으로 살펴본 거시적 교육 환경 구축과 화법 태도 교육의 필요성

서지정보

ㆍ발행기관 : 한국초등국어교육학회 ㆍ수록지정보 : 한국초등국어교육
ㆍ저자명 : 권순희

목차

1. 서론
2. 생산성에 관심을 가지는 기업의 서비스 대화 전략
2.1. 서비스업과 대화 전략
2.2. 상황별 대화 분석
2.3. 상황에서 자주 등장하는 발화 유형
3. 대화 전략 유형별 서비스 대화의 의도
3.1. 공손어법
3.2. 반복어법
3.3. 표준어법
4. 친절 서비스와 자본의 문화에 나타난 태도
5. 결론

한국어 초록

서비스의 질을 높이기 위해서 사용하고 있는 대화 전략을 분석함으로써 사회적
권력 관계 속에서의 대화의 의미를 검토하였다. 패밀리 레스토랑의 녹취 상황을 분석
하여 ‘공손어법’, ‘반복어법’, ‘표준어법’의 발화 특징을 도출하였다. 공손어법과 관련해
서는, ‘과도한 존댓말 사용’으로 요약할 수 있다. 고객이 누구이든, 점원은 고객을 자
신보다 월등히 높은 이로 간주하여 고객과의 눈높이가 항상 아래에 위치하도록 행동
하였다. 종업원이 잘못한 일이 아님에도 불구하고 “죄송하지만”으로 시작하는 화법을
구사하였다. 그리고 물건을 높여 말하는 발화를 함으로써 ‘표준어 규정에도 어긋난’
존댓말을 사용하여 고객으로 하여금 만족감을 주려고 하였다. ‘반복어법’을 사용하는
이유로는 ‘불필요한 문제 상황 방지’와 ‘친절하다는 인식 강화’로 요약할 수 있다. 점원
자신이 하려고 하는 행동을 확실히 고객에게 반복하여 말함으로써 인지시킨다. 이는
고객이 점원의 행동 후에 불만을 제기할 여지를 미리 방지하기 위함이다. 또한 의사
소통 오류로 인하여 벌어지는 피해를 최소화 하려는 목적이 있다. 마지막으로 ‘표준
어법’에서는 표준어가 가지고 있는 특징, 즉 ‘의사소통 원활화’, ‘친절하다는 인식’, ‘교
양 있고 고급스럽다는 인식’ 때문에 식당 매니저가 직원에게 표준어를 사용하라고
‘강요 아닌 강요’를 하고 있음을 알 수 있다. 방언과 표준어에 대한 사회적 인식 차이
를 보여주는 사례이다.
21세기 시대는 서비스 시대라고 한다. ‘돈 주고 서비스를 사는 시대’라고 생각하며
‘고객은 왕이다’는 생각이 팽배하다. 그러나 고객 입장만 생각할 것이 아니라 종업원
입장도 고려해야 한다. 자본의 힘에 의한 상하 관계의 대화에 문제를 제기한다. 이러
한 현상은 어찌 보면 인간미가 없고, 각박한 대화 관계를 유지하게 되는 면이라고
해석할 수 있다. 사람들은 누구나 감정적으로 존중받고 싶다는 느낌을 가지고 있다. 점점 자본주의화가 강해져 가는 요즘 사회에서, 대화적 자아의 관점으로 종업원과
고객의 관계를 바라보고 서비스 시대에 새로운 언어문화를 형성할 필요가 있다. 서비
스 산업에서 종업원과 고객이 대화적 자아를 형성해야 한다는 말 문화의 새로운 관점
전환을 제기한다.

영어 초록

In this study, the meaning of dialogue in the social power relationship
was studied by analyzing the dialogue strategy to increase the quality of
service. By analyzing transcripts of dialogues, speech in the family restaurants
were characterized as ‘politeness’, ‘repetition’, and ‘standard Korean’. Usage
of excessive politeness was a dialogue strategy. Clerks regard every customer
as a person of high class and are polite in speech. They start saying that
“I am sorry,”, although they do not make mistake. They intend to give customers
satisfaction by using honorifics for even goods, although this kind of honorific
is against ‘standard Korean’. The reasons for the usage of ‘repetition’ are
summarized as ‘prevention of unnecessary problem’ and ‘strengthening of
customers’ recognition about clerk’s kindness.’ Clerks inform customers what
they want to do by saying repeatedly. This kind of act is for the prevention
of customers’ complain after clerk's action. Also this is for minimizing damage
made by communications gap. Restaurant manager forces clerks to use ‘standard
Korean’ because of the characteristics of standard language such as smoothness
of communication and showing kindness and refinement to customers.
21st century is said to be a era of service. Customers think that they can
buy service and the thought ‘The customer is king’ is prevalent. But we should consider the situation of clerk. I pose a problem about the dialogue
of the relationship between subordinates and superiors by capital power.
The right relationship between customer and clerk in speech should be
formed.

참고 자료

없음