안경사들의 감성지능이 고객만족에 미치는 영향 -고객지향성의 매개효과를 중심으로-

서지정보

ㆍ발행기관 : 대한시과학회 ㆍ수록지정보 : 대한시과학회지 / 15권 / 2호
ㆍ저자명 : 이승일, 김인규, 백장호, 송경용, 이철우, 전진, 유근창

한국어 초록

목적: 본 연구에서는 안경체인점에 근무하고 있는 안경사들을 대상으로 이들의 감성지능과 고객지향성, 고객만족과의 관계를 살펴보고자 하였다. 방법: 이를 위하여 감성지능과 고객지향성, 고객만족에 대한 선행연구들을 기반으로 연구모형을 설정하고 가설을 도출하였다. 이를 위하여 A안경체인점에 근무하고 있는 안경사 248명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 총 240부의 유효한 설문지를 이용하여 실증분석을 실시하였다. 결과: 첫째, 안경사들의 감성지능을 구체적으로 4가지 요인으로 세분화하고 고객지향성과의 관계성을 검증한 결과, 자기감성이해, 감성조절, 감성활용이 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 안경사들의 고객지향성은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감성지능과 고객만족간의 영향관계에 있어 고객지향성의 매개역할을 검증한 결과, 자기감성 이해만이 고객만족 간의 관계에서 부분매개역할을 하는 것으로 확인되었다. 결론: 연구결과에 따르면, 안경체인점 점주들은 안경사들의 인지능력뿐만 아니라 감성능력을 보다 개발하고 관리해줌으로써 더 높은 성과를 낼 수 있음을 인지하게 될 것이다.

영어 초록

Purpose: The purpose of this research is to review the relationship among emotional intelligences, customer orientation, and customer satisfaction, targeting opticians working at optical chain stores. Method: This study designed the research model based on the preceding researches about emotional intelligences, customer orientation, and customer satisfaction, and deducted a hypothesis concerning them. In the pursuit of this purpose, this study conducted a survey targeting 248 opticians working at A optical chain stores and empirically analyzed 240 valid questionnaires. Results: The results of this study are as follows. Firstly, when the relationships between 4 specifically-subdivided emotional intelligences of the optician and customer orientation are examined, the result shows that self-knowledge of their own sensibilities, sensibility-control, and sensibility-utilization have positive influences on customer orientation. Secondly, it appears that customer orientation of the optician affects validly and positively on customer satisfaction. Thirdly, it is confirmed that only the self-knowledge of their own sensibilities plays the part-mediation role on the customer satisfaction after the examination of the mediating role of customer orientation on the relationship between emotional intelligences and customer satisfaction. Conclusions: According to this study, it is recognizable that if the proprietors of the optical chain stores try to develop and manage not only opticians`cognitive competence but also their sensibility, the performance of them can be increased.

참고 자료

없음