싱가폴 에어라인의 성공사례 요약

소개글

싱가폴 에어라인에 대한 다큐멘터리 비디오를 보고 정리한 것이입니다.
짧지만, 리포트의 한 부분으로 인용하시는데는 무리없으시리라고
생각됩니다.

목차

1. 친절하고 품위있는 서비스
2. 고객불만처리
3. 서비스 중심의 기업문화
4. 철저한 교육
5. 첨단시설 설비

본문내용

1. 친절하고 품위있는 서비스
싱가포르 항공(SAI)은 고객과의 공감성을 중요시하며, 고객에게 즐거움을 주기위해 따뜻하고 친절한 모습으로 다양한 국적과 성격과 상황에 처한 고객들을 만족시키려고 노력하고 있다. 또한 좋은 서비스를 제공하기 위해 전문성과 효율성을 간과하지 않고 있는데 그 노력의 일환으로 항공서비스 중 OSG(Outstanding Service on the Ground)라는 개념을 도입하였다.-OSG란 지상에서 효율적인 서비스를 가능하게 하기 위한 것으로 guide line에서 벗어나는 일은 종업원 스스로 판단하고 결정할 수 있게 많은 권한을 부여해줌으로써 종업원이 주체적이며 자율적인 서비스를 가능하도록 하였다. 또한 결과적으로 잘못이 저질러졌을 때도 비판이나 처벌을 하지 않고 종업원이 자유롭게 생각하여 스스로 고칠 수 있는 분위기를 만들었다.

참고 자료

kbs 시리즈 비디오 테입