[마케팅론] 소비자 불만족에 대한 기업의 대처

목차

소비자의 불만족에 대한 기업의 대처방안

Ⅰ. 불만족한 소비자는 경쟁사보다 몇 배나 무섭다.
1. 만족과 불만족의 상이한 효과
2. 불만족에 대한 소비자의 대응
3. 불만족은 기업 탓

Ⅱ. 소비자주의(운동)은 기업에게 귀찮은 것인가
1. 소비자주의의 성격
2. 기업과 소비자주의
3. 기업의 소비자주의 의식
4. 기업의 소비자주의 전략 유형
5. 기업 소비자주의의 방향

Ⅲ. 서비스 중심의 마케팅 철학
1. 고객 애호도 (Customer Loyalty)의 매력
2. 서비스 개념의 전환
3. 고객 애호도 증진 전략

Ⅳ. 관계마케팅을 통한 고객단골화
1. 고객이탈의 원인
2. 관계 마케팅-고객단골화를 위한 방안
3. 고객만족의 선결과제 - heart selling

【참 고】
1. 고객만족, 고객 서비스와는 다르다
2. 완벽한 고객만족은 사치다.

본문내용

1. 만족과 불만족의 상이한 효과
시장세분화를 통한 차별화된 마케팅전략은 한편으로 기업이 소비자에게 제공하는 효익의 더미 속에 소비자를 만족시킬 수 있는 요소와 함께 불만족스러워 할 요소도 포함할 수밖에 없으며, 또 한편으로는 그 제품에 대해 만족하는 소비자와 함께 불만족하는 소비자도 낳을 수밖에 없다. 여기서 제품의 만족요인이 상대적으로 불만족요인을 보완하고 또 만족하는 소비자가 불만족하는 소비자를 양적으로 상쇄할 수 있다는 생각은 지나치게 낙관적인 관점이다. 그 까닭은 만족과 불만족이 불러오는 효과가 서로 균형을 이루지 않으며, 만족이 소비자의 생각과 행동에 미치는 영향보다는 불만족이 미치는 영향이 훨씬 크기 때문이다. 또한 소비자 태도 형성의 고전적 모델인 다속성 모델을 염두에 둘 때 만족스러운 속성에 부여되는 가중치보다는 불만족스런 요소에 부여되는 가중치가 훨씬 더 크게 나타날 것을 추론할 수 있다.

참고 자료

없음