싱가포르항공 서비스전략

소개글

싱가포르항공 서비스전략을 분석한 자료 입니다.
2009년 현재 위주의 자료로 작성된 자료 입니다.

목차

Ⅰ.서론
Ⅱ.본론
1. Singapore Airlines Introduction
(1) Company Information
(2) 세계가 인정한 싱가포르 항공사
2. 싱가포르 항공사의 서비스전략
(1)최고의 기내 서비스
1)기내의 인적 서비스전략
① 객실 승무원의 기준 ‘싱가포르 걸(Singapore Girl)’
② 객실 승무원의 채용 기준과 훈련과정
2)기내의 물적 서비스전략(엔터테인먼트 요소)
① 항공기 내에서의 E-mail 송수신
② 크리스 월드 (Kris World)의 설치
③ 와이즈 맨 (Wise men)의 도입
④ 쎌레스트의 도입
⑤ 160자 문자메시지 서비스
(2)기재 서비스전략
1)항공기운영 전략
2)좌석 운영전략
(3)네트워크 강화전략
3. 국내 항공사와의 비교
Ⅲ.결론 및 시사점
<참고 문헌>

본문내용

Ⅰ. 서론

서비스 기업의 제일의 가치는 ‘고객만족’, ‘고객감동’이다. 이러한 서비스 기업은 고객을 만족시킴으로써 재구매를 유도할 뿐만 아니라 그것이 타인의 추천으로 이어짐으로써 결국 서비스 기업의 경쟁력과 수익성을 향상시킬 수 있게 된다. 이처럼 고객의 신뢰를 획득할 수 있는 우수한 서비스 품질은 고객들에게 우수한 서비스를 제공하는 기업으로 평가되는 요인으로 작용하므로 서비스 기업에 있어서의 서비스 품질 향상은 무엇보다 중요하다.
싱가포르 항공사(Singapore Airlines)의 경우에는 항공승객의 유치를 위하여 타 항공사와 확실하게 차별화된 개성적인 브랜드 이미지를 가지고 세계최고 품질의 서비스를 제공 하고 있다. 또한 매년 흑자를 기록하고 세계 최고의 수익을 얻으면서 `서비스왕국` 으로까지 불리우며 세계에서 가장 경쟁력 있는 항공회사로 몇 년째 손꼽히고 있다. 싱가포르는 서울시만한 크기의 도시국가로 자체적으로는 항공기가 필요 없는 나라이다. 그러나 이러한 국가에서 싱가포르 항공사는 자본력, 비행기 보유대수, 항공서비스 면에서 초대형 항공사들을 제치고 세계 최고의 국제 항공사가 되었다.
싱가포르 항공이 이런 좋은 이미지를 얻어내기까지는 무려 50년, 반세기가 걸렸다. 이렇게 반세기가 넘는 세월동안 우수한 하드웨어와 최고의 서비스와 최상의 상품을 제공하며 시장의 혁신적인 리더로서의 명성을 얻어온 것이다. 싱가포르 항공의 이러한 성공에는 고객들에게 최상의 여행 경험을 제공하기 위해 회사의 차별화된 서비스 품질에 쏟는 지극한 정성 때문이었다. 싱가포르 항공사가 세계적인 항공사가 되기까지 싱가포르 항공만이 가진 차별화된 서비스 전략이 무엇인지 살펴 볼 필요가 있다 하겠다.

Ⅱ. 본론

1. Singapore Airlines Introduction

(1) Company Information
싱가포르 항공사(Singapore Airlines)은 1947년 5월의 ‘말레이언 에어웨이’로 출발하여, 1963년에 ‘말레이시아 항공’, 1967년에 ‘말레이시아싱가포르항공(MSA)’으로 명칭이 변경되었고, 1972년 10월 ‘싱가포르항공’과 ‘말레이시아항공’으로 분리․독립하여 현재의 싱가포르 항공사(SIA)가 되었다.
· 본사: 싱가포르(singapore)
· 회사 슬로건: A Great Way To Fly
· 보유항공기(101대): A380-800(6대), A340-500(5대),
B777-300ER(18대), B777-300(12대), B747-400(14대),
B777-200ER(15대), B777-200(31대),
· 허브싱가포르: 창이(changi)
· 직원 수: 13,924명
· 연간 승객 수: 1,594만명
· 매출액: 싱가포르 달러 113억 4천불(회계연도:2006년4월~2007년3월)
· 상용고객 우대제도: KrisFlyer
· 목적지 수: 35개국 65개

참고 자료

www.singaporeair.com
www.hanfamily.kr
www.airlinequality.com
www.worldairlineawards.com
www.oagcorporate.com
www.oagairlineawards.com
싱가포르 보고서 - 김소연, 무한상상대장정(네이버 카페),2009
최신항공서비스론 - 김경숙, 백산출판사, 2008
브랜드 매니지먼트 - 케빈레인컬러, 이상민 외 역, 비즈니스북스, 2007
고객가치를 경영하라 (고객만족을 넘어) - 이유재, 21세기북스, 2007
싱가포르 Girls, 서비스의 상징 - 장혜진, 네이버 블로그, 2007
항공운송상품전략에 관한 사례연구- 김영아, 국회 도서관, 2005
국제항공운송의 이해 - 박명섭, 우용출판사, 2005
마케팅전략 - 한상만, 박영사, 2004
21C 항공운송산업과 항공사 - 유광의, 백산출판사, 2003
항공관광론 - 박시사, 백산출판사, 2003
체험 마케팅 - 번 슈미트, 윤성준 역, 세종서적, 2002
싱가포르 항공 성공사례- 백석대학고 국제통상협상론