각 기업 CRM 구축사례(우리은행,신세계백화점,전북대학교)

소개글

우리은행, 신세계백화점, 전북대학교 CRM 도입 배경과 도입으로 인한 효과 분석

목차

1. 서론(기획의도)
2. 신세계백화점
3. 전북대학교 병원
4. 우리은행
5. 결론

본문내용

1. 서론(접근의도)

고객 정보를 통해서 고객을 알고, 고객이 원하는 제품 및 서비스를 제공하는 경영관리 기법인 CRM(Customer Relationship Management)의 중요성이 날로 커지고 있습니다. 현재 기업의 경영환경이 급변하고, 고객의 기대수준이 매우 높아지고 있으며, 요구도 매우 다양해지면서 고객 정보의 활용 정도가 기업의 생사를 좌우하는 시대로 접어들었기 때문입니다.

이에 따라 해외유명기업들과 우리나라 기업들은 인력, 기술과 설비 등 기업의 기존 유무형 자산뿐 아니라 고객에 대한 다양하고 심층적인 고객 데이터베이스를 기반으로 기업의 역량을 핵심 고객에게 집중하고 있습니다. 바로 CRM이 고객관계를 강화하고 동시에 매출도 높이는 이른 바 ‘황금알을 낳는 거위’로 인식하고 있기 때문입니다.

특히 2000년 이후 우리나라는 세계적인 IT붐에 발맞춰 세계 최고의 인터넷 보급망 기반시설이 국토에 매우 잘 갖춰져 있으며, 이로 인해 고객들과의 피드백이 매우 용이해졌습니다. 이 때문에 소비자들은 제품을 구입한 직후, 그 제품에 관한 불만사항이나 긍정적인 면을 다른 소비자와 공유하거나 요구사항을 기업에 요청하기도 합니다. 그래서 기업은 이러한 고객의 요청을 잘 수용해 새로운 제품을 만들 때 소비자들의 요청을 적극 반영해 기업의 이익 창출로 연결되고 있습니다.

바로 미국, 유럽, 일본 등의 선진기업들이 최근 CRM에 대해 많은 자금을 투자하는 이유가 되겠습니다. 그러나 CRM을 도입할 때 전략 부재로 인해 성과가 당초 기대에 미치지 못하자 2003년 이후 CRM에 대한 조직 내 회의론이 확산되고 CRM 관련 투자도 상당히 축소되었습니다.

그 이유로 기업들이 CRM의 성공적 추진을 위해서는 많은 전략들이 요구되고 있지만, 너무 성급하게 도입을 추진했기 때문입니다. 그래서 전사전인 CRM 도입보다는 단계적으로 추진할 필요가 있다고 생각됩니다.

출처 -디지털타임스

우리나가 기업들은 어떨까? 09. 3. 18 국내 CRM시장 활성화를 위한 전문가 좌담회가 열렸는데 여기 모인 모든 사람들(윤문석, 황주현, 이용구, 김인식, 김찬성, 이영수)이 “경제 위기 속 CRM은 중요 생존 도구”로 인식하고 있었습니다. 즉 고객관리(CM)가 아니라 고객관계관리(CRM)라는 개념을 바탕으로 지속적으로 관리되어야 한다는 것입니다.

그렇다면 CRM을 도입하는 이유가 기업의 이익창출과 비용절감이라면, 우리나라 기업은 이익창출과 비용절감에서 성공적인 CRM 구축이 되었는지 알아보고, 도입 후 변화와 그 효과에 대해서 살펴보겠습니다.

참고 자료

한국기업의 CRM 성공전략(삼성경제연구소), CRM성공의 비밀(KSA한국표준협회) 등 다수