성공적인 CRM 사례

소개글

１．②ＣＲＭ의정의
CRM은 고객중심 마케팅 전략 또는 기법이라고 할 수 있는데 이는 굉장히 포괄적인 개념이라 한마디로 정의하기는 쉽지 않다. 가트너 그룹에서는 CRM을 “신규고객획득, 기존고객유지 및 고객수익성을 증대시키기 위하여 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하고 영향을 주기 위한 광범위한 접근이다”라고 정의 했다. 이 말을 다시 풀어서 살펴보면 CRM을 우선 크게 두 가지 단계로 구분할 수 잇다. 고객에 대한 학습 단계와, 학습된 기반 의로의 고객에 대한 대응 단계가 그것이다. 이와 같은 두 가지 단계가 계속적으로 반복되면서 고객행동을 이해하고 영향을 주고, 이에 따라 고객 수익성이 증대된다. 이렇게 기존 고객을 학습하여 학습된 기반을 가지고 대응을 하며, 고객에 대한 이런 대응의 결과는 다시 학습에 중요한 정보로 활동된다. 즉, CRM은 학습과 대응의 반복인 것이다.

목차

1. CRM 의 개요
○1.CRM의 등장 배경과 e-Business 시대의 변화
○2. CRM의 정의
○3. CRM의 목적 및 효과

2. KTF의 CRM 사례
①.시스템 도입 배경
②. KTF의 CRM 추진 방향
③.KTF의 CRM 추진 경과
④. KTF의 CRM 추진 사례

3. KTF의 CRM 추진 성과

4.향 후 KTF CRM 발전 전망

5. 결론

6. 참고 문헌

본문내용

③ＣＲＭ의목적및효과
현대 기업 경영에서는 시장 점유율보다 고객점유율, 즉 고객 중에 얼마 만큼이 우리에게 충성스러운 고객이 되느냐가 중요하다. 고객을 획득하는 것보다는 고객을 유지하는 것이 훨씬 더 중요하고 많은 자원을 투입하게 된다. 그리고 해가 거듭될수록 어떤 고객이 우리의 고객이 된 후로 우리의 이윤에 기여하는 바는 기하급수적으로 늘어난다. 하지만 기업은 떠나는 고객보다는 새로운 고객에 더욱 신경을 쓰게 되는데 CRM을 하고자 할 때는 우리의 마음을 변화시켜 시장점유율보다는 고객점유율을 중요시 해야 하고 그것을 위해서 고객획득보다는 고객유지 및 이탈 방지에 노력을 해야 하고 이탈방지를 위해 기존고객들에게 연계판매(Cross-sell)를 해서 고객의 욕구 변화를 계속 맞추어 주어야 한다. 물건을 한번 팔고 마는 것이 아니라 어떻게 하면 관계를 계속 유지할 수 있도록 고객을 아는 것, 제품판매보다는 고객관계에 중점을 두어야 한다는 것이다. 고객이 원하는 상품, 고객의 관계에서 고객의 필요를 파악하고 고객이 원하는 제품을 공급해야 한다. 보통 CRM이 우수고객을 판단하고 그 고객을 유지하자는 것은 맞는 말이다. 그렇다 하더라도 고객이 늘 100% 유지되는 경우가 없기 때문에 CRM을 펼쳐나갈 때는 기존고객을 유지하는 것뿐만 아니라 신규고객의 창출을 통해서 그 중에 가치 있는 고객들이 다시 CRM을 통해서 고객유지의 대상이 되도록 하는 것이다.따라서 CRM을 도입하려는 가장 큰 목적은 고객유지를 위한 것이다. 다른 말로 하면 고객의 이익과 회사의 이익을 위해 고객관계의 가치를 극대화해서 고객과의 관계의 가치를 더하는 것이다. 개인의 취향에 좀더 부합하는 제품 및 서비스를 요구하거나 같은 값이면 고품질 고가치를 선호하는 고객의 다양한 욕구를 충족시키기 위해서 일대일 마케팅으로의 변화는 꼭 필요하고 그러기 위해서는 고객이 중요하게 생각하는 가치가 무엇인지를 파악해야 한다. 고객에 대한 서비스의 질을 높임으로서 치열한 경쟁 속에서 살아남아 경쟁우위를 확보하는 것이 중요하며 그래서 회사 중심이 아니라 고객 중심으로 가야 하는 것이다. 최근업체들의고민은지나친경쟁에따른고객의이탈과수익의감소일것이다.일반적인 CRM의 목적을 살펴보면 첫째, 고객과의 관계를 개선하고 고객 이탈을 방지하며 고객의 충성도를 높인고, 둘째, 고객 하나 하나의 성향을 조사하여 맞춤 서비스를 제공하여 고객의 만족도를 극대화 한다. 셋째로 고객의 가치를 수익성에 의거해서 평가하고 넷째, 연계판매와 상향판매의 실시, 다섯째, 새로운 고객의 확보, 여섯째, 우수고객은 더욱 장려하고 휴면고객은 활성화 하고, 일곱 번째.제품, 서비스 등에서 차별화 된 정책을 통해서 대 고객 경쟁력 우위를 확보한다. 여덟 번째, 투자대비효과(ROI:return on investment)를 극대화 한다고 볼 수 있다．

참고 자료

1.(e-business전문과정)CRM 상, 하. 한국 전자거래 진흥원, e-비즈니스 인력개발 센터, 손소영. 한국 전자거래 진흥원. 2003

2. CRM의 이론과 사례. 한국 NCR CRM컨설팅 그룹. 한국 능률 협회.2001

3.e-CRM구축과 운용 전략. 송현수. 새로운 제안.2001

4. 고객 관계 관리=CRM. 김이태,Lee, Chong S.K 공저. 대경 2005

5. www.ktf.com

6.www.ktfmembers.com

7.http://café.naver.com/marketingrepublic.cafe (네이버카페- 마케팅 공화국)