서비스기업의 성공사례_노드스트롬 백화점

소개글

미국의 대표적인 서비스기업
노드스트롬 백화점의 성공전략 및 경영분석 입니다.

목차

Ⅰ.노드스트롬 선정 배경

Ⅱ.노드스트롬 - 첫발을 내딛다.
ⅰ.노드스트롬 이란? (사례)
ⅱ.노드스트롬 신화의 시작

Ⅲ.노드스트롬 - 서비스기업의 최고에 오르기까지...
ⅰ.고객에게 N 하지 않는 기업
ⅱ.노드스트롬 의 인재정책 및 고객수첩의 활용
ⅲ.역피라미드 조직구조와 반품정책
ⅳ.노드스트롬 의 특별한 가격정책 및 공간 창조

Ⅳ.노드스트롬 - 우리에게 무엇을 남겼나...
ⅰ.MOT(Moments of Truth)의 중요성
ⅱ.노드스트롬 이 가져다주는 교훈

본문내용

Ⅰ. 노드스트롬 - 선정 배경
· 고객이 없으면 기업은 없다
· 한 사람의 불만으로 99명의 고객을 잃을 수 있다

빠른 변화와 치열한 경쟁 속에 있는 현재의 시장에서 고객에게 가치를 창조함으로써 한번 고객을 영원한 고객으로 확보하는 고객만족경영의 중요성이 점차 증대되고 있다. 현재 우리나라에도 수많은 서비스기업이 현존하고 있으며 점점 기업 간의 경쟁이 치열해지고 있는 것이 현실이다. 신규고객을 창출하는 것이 기존고객을 유지하는 것에 비해 5배나 많은 비용이 소모된다는 통계에서 보여지 듯 개개인의 고객을 만족시키는 것이 기업운영에 얼마나 큰 영향을 미치는지 그 중요성을 모르는 기업은 없을 것이다. 이를 바탕으로 우리나라의 서비스 기업들은 고객 서비스에 대한 전략에 대해 어느 기업을 모델로 벤치마킹 하는지에 중점을 잡았다. 특히 우리나라의 삼성이 벤치마킹을 한다는 노드스트롬 백화점은 미국 백화점 업계 5위안에 드는 매우 큰 체인망을 가진 패션전문 백화점으로써 경쟁이 치열한 미국 유통업계 내에서 고객은 물론 경쟁업체까지 미국 최고의 고객 서비스회사로 인정받고 있다.
서비스에서 가장 중요한 것은 고객에게 가치를 부여하는 기업이 되는 것이다. 무엇보다도 고객이 원하지 않는다면 그 기업은 성공 할 수 없다. 그러나 노드스트롬의 고객만족을 최대한으로 끌어 올리는 프로세스, 무조건적인 반품정책과 고객수첩의 이용 등이 앞으로 우리의 창업계획과 연관이 깊었다. 또한 서비스를 실천하는 주체인 직원들 역시 중요한 요소 중에 하나이다. 고객과 접점을 이루는 것은 직원들이기 때문에 그들은 곧 기업의 얼굴이나 마찬가지이다. 노드스트롬이 직원들에게 모든 결정 권한을 위임하는 것은 그만큼 직원을 믿고 신뢰한다는 의미로 받아들일 수 있다. 고객 서비스에 대한 자율성을 갖고 있는 노드스트롬의 직원들은 고객과 거래를 할 때 자신의 판단으로 고객을 만족시키기 위한 노력을 할 수 있어 더욱 만족한다. 그렇게 되면 직원의 만족은 고객의 만족으로까지 이어지는 것이다.

참고 자료

없음