소개글
「서비스 경영 사례 조사」
- 패밀리 레스토랑의 서비스 마케팅 사례 -
목차
1. 서비스경영의 개념
2. 서비스경영의 특성 과 분류
3. 서비스 경영 성공 사례 조사 - 외식 업체의 서비스 마케팅
4. 시사점
본문내용
1. 서비스경영의 개념
1) 서비스경영의 개념
(1) 서비스의 개념
서비스의 개념에 대한 정의는 다양한 논자에 의해 제시되고 있는데 그중일부를 소개하면 다음과 같다.
서비스는 고객이 자신의 편익과 만족을 위해 자신 혹은 제3자의 자원(장비, 시설, 물품, 노동, 식, 아이디어)을 이용하는 과정, 노력, 행위의 수행으로 볼 수 있다(최경옥,1991).
코틀러(P. Kotler)는 서비스를 “한쪽이 다른 쪽에 제공할 수 있는 본질적으로 무형인 것으로, 아무련 소유권을 동반하지 않는 특정 활동 또는 이익이다. 그 생산은 유형적인 제품과 연관될 수도 있고 그렇지 않을 수도 있다”고 정의 하였다.
그뢴로스(G. Gronroos)는 “고객과 서비스업의 종업원간에 또는 물적 자원내지 재화 간에, 또한 서비스제공자의 시스템간의 상호작용에 있어 필연적이라고 할 수는 없지만 일반적으로 다소 무형의 성질을 지니는 활동 또는 일련의 활동이다. 그리고 이는 고객의 문제해결을 위해 제공 된다“고 정의하였다.
스탠턴 등(W. J. Stanton, M. J. Etzeland J, Walker)은 “거래의 고객에 대한 욕구만족 제공과 같이 확인할 수 있는 무형의 활동”이라고 정의하였다. 존슨 등(E. M. Johnson, E. E. Sheuingand K. A. Gaida)은 “타인이나 다른 기업에 대해 수행되는 활동으로, 얻어진 총 가치를 50% 이상이 무형적인 구매로서 나타나는 것”이라고 정의하였다.
이상과 같은 다양한 논자들의 정의에서 볼 수 있듯이 서비스는 일반적으로 고객의 욕구를 만족시키기 위해 수행되는 무형의 활동으로 정의할 수 있다. 그와 함께 서비스가 개인, 기업, 기관 등에 판매되는 경우에는 그 구매자로부터 얻어지는 총가치의 50% 이상이 무형의 것이어야 하는 것으로도 정의된다. 이 경우 얻어진 총가치의 50% 이상이라 함은 서비스가 완전히 무형적인 것으로 이루어지는 것이 아니라 유형적인 것도 거기에 포함됨을 의미한다.
참고 자료
1. 김연성. 「서비스 경영」, 법문사, 2005.
2. 김영갑, “패밀리 레스토랑 서비스 마케팅 개선방안에 관한 연구”, 한양대학교 경영대학원 석사학위 논문, 2005.
3, 김지영, “서비스 기업의 브랜드 자산에 영향을 미치는 마케팅 활동들에 관한 연구 : 패밀리 레스토랑을 중심으로”, 한양대학교 경영대학원 석사학위 논문, 2005.
4 서비스경영연구회, 「서비스경영 5판」, 한경사, 2006
5 최성용 외, 「서비스 경영론」, 삼영사, 2006.