신 마테팅 컨셉의 적용 (품질이 곧 고객만족)

소개글

신 마테팅 컨셉의 적용 (품질이 곧 고객만족)

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목차

1. 품질을 정확하게 정의
2. 고객이 품질을 정의
3. 품질은 탁월한 고객가치의 제공
4. 사업수행 방식으로서의 품질
5. SERVQUAL 모델
6. 고객욕구 분석
7. 벤치마킹과 경쟁자 분석
8. 기업 내부자원 분석
9. 고객 피드백을 통한 기업성과의 측정

본문내용

1. 품질을 정확하게 정의
품질이란 언제나 고객을 최우선시하는 것을 의미한다. 여기서 고객은 단하나, “대가”를 지불하는 고객“만이 있을 뿐이다.
ISO 9000 시리즈에서 품질에 관한 정의는 조직 구성원들을 관리하는 과정, 즉 팀워크에 초점을 둔다. 이런 관점을 가진 기업의 경우 내부고객을 언급하게 되는데 그것은 최종고객보다 조직의 다른 구성원을 우선시하기 때문에 기업을 잘못된 방향으로 이끌수 있다.

2. 고객이 품질을 정의
1) 고객의 기대를 높이는 세 가지 요인은
 고객의 동태적 인 욕구
 탁월한 성과를 제공하겠다는 기업의 약속과 제공
 더 잘할 수 있다는 경쟁자들의 약속

2) 전략의 3C (곧 품질의 3C) - 고객, 자사, 경쟁자
품질혁명은 현실적으로 매우 중요하고 영원한 것이며, 고객관점으로 품질을 정의 하는 것은 필수적인 것으로 선택의 여지가 없다.

3. 품질은 탁월한 고객가치의 제공
1) 가치사슬의 개념
가치사슬은 원자재 획득에서부터 생산, 유통, 그리고 최종소비로 이어지는 전 과정에서 이루어지는 활동이다. 가치사슬은 이러한 “소비 후 효과”까지 고겨해야 한다.

2) 가치의 정의, 개발 및 제공을 위한 마케팅
 “가치정의”는 고객욕구를 파악하고 측정, 분석하여 이러한 정보를 만족한 고객창조에 필요한 조건으로 변형시키는 것을 의미한다.
 “가치개발”은 제품개발 (서비스를 포함하는 제품제공물) 활동과 고객욕구, 경쟁여건 및 내재가치를 고려한 가격책정활동을 통합시키는 것을 의미한다.
 “가치제공”은 의도하고 있는 표적시장을 위한 유통기능 (운송, 저장, 위험부담, 상품분 류와 구색맞춤) 뿐만 아니라 인적판매, 광고, 판매촉진, 홍보 및 전시를 통한 커뮤니케이 션과정을 의미한. 응용기술, 설치, 보증 및 애프터서비스와 같은 고객서비스 기능들도 가 치제공활동의 필수적인 내용으로 여겨질 수 있다.

“신”마케팅 컨셉은 고객의 미충족된 욕구를 고객 자신보다도 더 잘 파악하여 이를 해결할 수 있는 방안을 혁신을 통해 마련하고 그것을 가망고객에게 전달하는 것이다.

참고 자료

없음